7 Ottok
 
Сколько новых объектов приносит «Сарафанное радио».
Круговорот оттока и притока клиентов пультовой охраны.
 
Количество юр.лиц, пользующихся услугами пультовой охраны – величина более менее постоянная для любого города. И в долгосрочной перспективе – это замкнутая система. Расширить ее можно лишь за счет вновь построенных объектов, либо за счет тех, кто ранее не пользовался услугами охраны (небольшие ларьки и магазинчики). А их единицы. Либо нет совсем.
 
Откуда же тогда берутся новые подключения? Если новым объектам взяться просто-напросто неоткуда? Ведь каждый месяц кто-то подключается к каждому охранному предприятию.
 
 
Отвечаем: из оттока. Так как система замкнутая, то те клиенты, которые отключились от вас, уходят к конкурентам. А клиенты конкурентов приходят к вам. И к вашим другим конкурентам, разумеется (если только эти клиенты не прекратили существовать, а таких не больше 10-15% в общем объеме оттока в обычное время и до 30-40% в периоды кризисов).
 
На практике это выглядит так:
 
Отток = Приток
Кто-то отключился, потому что переехал > Кто-то подключился потому, что переехал. 
Ушли от того, кто дороже. > Выбрали охранное агентство подешевле. 
Временно перестали пользоваться.  > Кто-то возобновил контракт.
Кто-то закрылся. > На его месте открылся новый. 
Кто-то перестал существовать из-за кризиса. > Кризис кончится и исчезнувшие 30-40% появятся вновь (не обязательно в том же составе, но примерно в таком же количестве). 
 
Сколько же клиентов может приводить «сарафанное радио»? И какое число ежемесячных отключений считать естественным (т.е. не вызванным повышенной активностью конкурентов)?
 
 
Круговорот оттока и притока средне- и долгосрочной перспективе.
 
Пассивный отток и пассивный приток (т.е. когда ни вы ни конкуренты не предпринимаете никаких активных действий для поиска и подключения новых объектов) – величина постоянная. Как гравитация. И она едина для всех городов России, больших и маленьких. Как в Москве, так и в глубинке. В средне- и долгосрочном интервале это 1,5-2% ежемесячно.
 
 
Приходя к новому заказчику, мы можем с достаточно высокой точностью сказать, сколько объектов он включает через обращения в офис. Просто накладываем на текущий объем базы объектов показания по оттоку 1,5-2% ежемесячно. Корреляция очень точная.  
 
Если у кого-то не так (налицо стабильный «Прирост», либо «Спад») смотрим на факторы, способные исказить картину по «старой» территории. Это строительство новых микрорайонов, наличие активных продаж в какой-либо форме и другие причины.
 
 
 
Если у вас сейчас на пульте около 2000 объектов, а у вашего конкурента 500, т.е. в четыре раза меньше – то и ежемесячный приток/отток в абсолютном выражении у вас будет отличаться примерно в четыре раза. В том случае, если вы не прикладываете никаких усилий. Это круговорот в замкнутой системе. И такая ситуация у всех охранных предприятий.
 
В головах ваших клиентов все ЧОПы очень похожи: все ставят на пульт, все предлагают тревожную кнопку и цены у всех более-менее одинаковые. Как же тогда клиент принимает решение к кому именно подключится?
 
 
3 источника новых подключений в рамках оттока.
 
Источник первый: исходящая активность. В магазин «Ромашка» вломились пьяные хулиганы, а ГБР на вызов приехала только через 15 минут. Либо приехали быстро, но два щуплых пенсионера. А хулиганы были ребята крепкие. Результат – директор «Ромашки» спрашивает у коллег, чьими услугами они пользуются и принимает решение заключить договор именно с вами.
 
Источник второй: входящая активность. У магазина «Ромашка» сейчас все отлично (с пультовой охраной). Но случайно в разговоре с коллегой или где-то еще директор услышал о вас. Или часто видит ваши машины в городе. Если у него потом возникнет потребность сменить поставщика услуг – высока вероятность, что оценивать начнет он именно с вашего агентства.
 
Источник третий: активный мониторинг. Так как в глазах клиентов все ЧОПы более-менее одинаковы, то при необходимости выбрать поставщика услуг директор «Ромашки» сам или через помощника, обзванивает первые 5-7 организаций, которые выдал поисковик, 2ГИС или городской справочник. И выбирает тех, кто дал меньшую цену или был наиболее убедителен (причем если обзванивает не сам директор, то вероятнее всего принятия решения именно по цене).
 
Во всех трех случаях мы видим – «сарафанное радио» начинает работать только тогда, когда у клиента возникает потребность сменить охранное агентство. К сожалению, значительно повлиять на его решение, без активных действий ни у кого не получится. Но если вы видите, что приток у вас ниже оттока, можно предпринять следующие шаги – чтобы подтянуть пассивные подключения до нормальных показателей.
 
 
Как увеличить эффективность «сарафанного радио».
 
Выбирая нового поставщика услуг, клиент в первую очередь обратит внимание на тех, про кого чаще слышал либо на тех, кого проще найти. Здесь действует правило «85/70»: 85% клиентов вам доверяют, если о вас знают; 70% – не доверяют, если слышат о вас впервые. Поэтому обязательно учитывайте такие моменты:
 
  1. Если величина новых подключений на старой территории ниже, чем должны быть по оттоку – это сигнал о том, что о вашей компании мало кто знает.
    • Проверьте на какой странице ваш сайт выходит в поисковиках Гугл и Яндекс на такие запросы как:
      • пультовая охрана (или охрана под пульт) ваш город,
      • пультовая охрана цена, установка, сколько стоит и т.п.
      • пультовая охрана офиса, магазина и т.п.
      • пультовая охрана отзывы.
    • Если вы дальше 1-3 страницы (а желательно быть на первой) – закажите какому-нибудь копирайтеру несколько статей, содержащих эти ключевые слова (чем больше качественного контента у вас на сайте, чем дольше люди проводят на нем времени – тем сильнее вас любят «роботы» поисковиков и тем выше вы будете в раздаче). 
    • Насколько заметны ваши машины на фоне других ГБР. Не находятся ли важная информация (название, телефон) в зоне «грязи», т.е. там, где все забрызгивается.
    • Можно ли вас найти через 2ГИС и другие справочники. Или не публикует ли там кто-то негативные отзывы (если они есть – обязательно ответьте на них. Для большинства клиентов важно не полное отсутствие о вас негативной информации, а то – как вы на нее реагируете). 
    • Проверьте – где присутствуют ваши конкуренты. Может у вас в городе есть популярный журнал для бизнесменов. Или принято публиковать объявления в газетах (для сферы пультовой охраны это мало характерно, но встречается). Упоминаний о вас там должно быть столько же, сколько о ваших конкурентах.
  2. Разбейте зону охвата на участки и найдите где есть неоднородность притока/оттока
    • Если прирост больше, чем должен быть (исходя из вашего количества клиентов и среднего оттока) – то это, вероятно, благоприятная зона для активных действий. Например, у кого-то из конкурентов произошел ряд накладок и пошло веерное отключение (негатив «сарафанное радио» разносит в 6-8 раз быстрее, чем хорошие отклики.) Самое время сесть в машину и совершить планомерный обход «улица за улицей», раздавая попутно рекламную информацию о себе. 
    • Если прирост меньше оттока, проверьте – не начали ли активные действия ваши конкуренты. Направляйте чаще в такой район свои ГБР (чтобы ваше название примелькалось) и также используйте технику активного общения.
  3. Проверьте, насколько легко до вас дозвонится (по нашим наблюдениям у каждого пятого действующего ЧОПа просто-напросто никто не берет трубку). 
  4. Узнайте, как ваш оператор общается с клиентами (позвоните несколько раз сами под видом заказчика, попросите своих знакомых) – станьте «тайным покупателем» у самого себя. Здесь самые частые проблемы:
    • не берут контакты для обратной связи,
    • не проявляют гибкость при общении (не пытаются найти удобное решение, не предлагают льгот, если чувствуют, что это необходимо)
    • у многих приходится информацию «выдирать клещами» -- они не задают вопросы, не выявляют потребность, а только односложно отвечают (часто просто называют какую-то цену, не объясняя даже, что в нее входит)
    • а некоторые даже не знают своих тарифов.
  5. И последнее. Банальное, но самое важное. Следите за качеством обслуживания (про скорость реагирования не пишем, это и так всем понятно).
    • Закрепите за каждым клиентом своего личного менеджера. Пусть у заказчика будет возможность в любой момент ему позвонить, написать в Ватсап, отправить СМС – если возникли какие-то неполадки.
    • Чаще общайтесь со своими клиентами – станьте для них хорошим знакомым (кстати именно за счет частых контактов, активные продажники переводят общение в неформальное русло. А переманить клиента у которого наладились хорошие отношения с вашим представителем – конкуренту становится значительно сложнее).
    • Проверяйте перед выездом побриты ли ваши охранники, чистая ли у них форма и ботинки, нет ли «траурной» каёмки под ногтями. Это только кажущиеся мелочи, но они складывают о вас общее впечатление.
Помните, что «сарафанное радио» (основной источник которого – отток ваших конкурентов) работает на вас только в том случае, если заказчики говорят о вас хорошо.
 
 
Что же делать чтобы выйти за рамки оттока?
Как заставить расти число подключений?
 
Ответ один – активные продажи. «Сарафанное радио» приводит клиента только когда у него уже возникла такая потребность. А активные продажи создают эту потребность. За счет чего? Часто общаясь с потенциальными заказчиками, вы получаете возможность показать ему, что может быть лучше. И если сейчас он особо не задумывается об услуге пультовой охраны (ну есть она и есть), то с вашей помощью он начинает понимать «что такое хорошо и что такое плохо». 
 
 
Ближайший курс по управлению оттоком пройдет в Москве с 5 по 8 февраля. Приглашаем принять участие!
 
 
 
 
Если у вас появились вопросы, задайте их по телефону +7 (920) 778-87-13, отправьте запрос на электронную почту dir@besec.ru или заполните форму обратной связи:
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

Rassylka


 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере охраны.
Отменить подписку можно в любой момент.

 

 

BSS rec pr YL

 

BSS rec pr ottok

 

BSS rec trening

 

BSS rec kompeten

 

 

О нас

Компания "Бестселлер Секьюрити" - это полный спектр консалтинговых услуг для предприятий охраны в части привлечения и удержания клиентов юридических и физических лиц. 

Взаимовыгодное сотрудничество

Специалисты компании "Бестселлер Секьюрити" готовы проконсультировать Вас по любому вопросу по телефону +7 (920) 778-87-13 или по электронной почте dir@besec.ru