Если клиент ушел в другой ЧОП, как его вернуть, продав еще и дополнительную услугу.
Операторы каждого ЧОПа каждый день общаются с клиентами. Но очень часто не знают какие вопросы помогают продать тариф подороже, что делать, если клиент недоволен, и с чего начать разговор, чтобы заинтересовать дополнительной услугой…
Общие приемы продаж помогают лишь частично — ни в одном учебнике не написано, что, если клиент ушел в «Дельту», например, — нет смысла убеждать его в недостатках такого выбора.
Но как же его удержать в таком случае? А еще лучше: как, узнав причину ухода, вернуть и продать сверху что-то еще?
Лучше просто спросить: «Почему «Дельта», а не ЧОП «Х» или «У»?». Т.е. акцентировать его внимание, что в городе есть и другие охранные предприятия и таким образом понять, что клиенту важно.
Дальше разговор может звучать так, Клиент: «У них выгодные условия».
Оператор: «А какой тарифный план выбрали у «Дельты»?», — т.е. нужно узнать, что предпочел клиент. Но необходима лишь информация о названии тарифа, а все детали оператор должен знать или иметь под рукой «Анализ конкурентов».
Клиент: «Тариф … за … рублей».
Оператор: «Я правильно пониманию вас не устроило (причины отключения) и вы переходите на (ЧОП и условия тарифного плана)?».
И только после этого можно обратить внимание клиента на недостатки тарифного плана. Не «Дельты»(!!!), — а только самой услуги. И здесь же, поняв, чего не хватило у нас, предложить это или альтернативную замену. Разумеется, тут тоже могут быть тонкости, типа — клиент уже внес оплату или «Дельта» заключила с ним годовой контракт. Но и для этих «тонкостей» есть свои методы возврата. И также – с учетом конкретных фраз и вопросов, учитывающих специфику услуг пультовой охраны.
Как этому научить?
Конечно, лучше заниматься развитием компании системно, но часто и «костыли» дают свой результат. Особенно, если надо выиграть время и получить быстрый эффект в краткосрочной перспективе. Один из таких «костылей» — работа сотрудников клиентского отдела с оттоком и допродажами на входящих обращениях, а для технической службы — работа с допродажами во время визитов на объекты.
Хорошим первым шагом будет проведение общего обучения для этих сотрудников. Оптимальная длительность — 2 дня. Этого достаточно, чтобы дать представление рядовому персоналу о технологии работы с клиентами для повышения чека/допродаж, увеличения набора услуг или оборудования, работе с оттоком. Речь идёт о небольших коллективах 5-15 человек, которые регулярно взаимодействуют с клиентами.
Обучение построено на изучении теории, примеров из практики и на отработке навыка на реальных разговорах с клиентами на стадиях:
Продажа на входящих + Допродажа + Увеличение среднего чека + Работа с клиентами оттока
День 1
- Вводная часть, знакомство с группой – сбор целей участников
- Разбор этапов ведения переговоров, технологии работы на входящих обращениях.
- Разбор технологии установления контакта – продажа услуг.
- Разбор технологии выявления потребностей и проведения презентации.
- Разбор инструментов завершения сделки и групповые задания для участников тренинга.
- Подведение итогов тренинга и ответы на вопросы.
День 2
- Разбор сложных случаев обработки водящих обращений и теоретической структуры работы.
- Разбор технологии работы с оттоком.
- Практикум по работе с оттоком.
- Разбор инструментов увеличения среднего чека и доп. продаж.
- Подведение итогов тренинга и ответы на вопросы.
На практикуме сотрудники обзванивают реальных клиентов своего ЧОПа для продажи им доп.услуг и клиентов оттока для отработки навыка возврата и удержания. Тренер контролирует процесс и направляет участников. После чего обсуждают полученные результаты, удачные примеры и ошибки.
Конечно все ЧОПы разные, кому-то, например не нужен блок работы с оттоком, а нужно отработать исходящий звонок «холодным» клиентам. Все это мы учитываем при создании программы.
Можно выбрать и скомпоновать готовые блоки из раздела «Тренинг-центр» на нашем сайте. Там есть программы не только по работе клиентского отдела, но и по организации прямых продаж юр.лицам. А также курсы управления оттоком клиентов и государственными и коммерческими тендерами.
Если вам самим сложно выбрать программу, заполните форму обратной связи, — мы поможем ее составить: