Проектирование системы управления оттоком клиентов охранных предприятий

 

 

Ответы на вопросы основных причин неэффективности удержания клиентов в компании и методологии управления оттоком по средствам углубленного анализа структуры оттока клиентов. Разработка показателей по классификатору причин оттока, конверсии к возврату. Определение методов удержания в разрезе причин расторжения договора клиентами с привязкой к необходимым ресурсам и мотивационной системе сотрудников.

 

 

 

 

Качественный и быстрый результат достигается компанией "Бестселлер Секьюрити" из-за того, что мы проходим всю цепочку от контактов с клиентами, расторгающими договор, до анализа процессов работы сотрудников, занимающихся оттоком и возможностей информационных систем предприятий охраны применять те или иные методы удержания.

 

В результате заказчик получает спроектированные, обоснованные показатели по конверсии к возврату клиентов, стоимости удержания одного клиента, механизмы эффективного удержания клиентов в зависимости от причин оттока (согласно классификатору) и неразрывно связанные с ними перечень необходимых ресурсов, мотивационную систему сотрудников и требований к их месту работы.

 

 

 

Цель – оценка рыночной ситуации, конкурентной среды, анализ текущей системы удержания клиентов в компании-заказчика.

 

Результатом этапа является формирование первоначальной гипотезы о снижении оттока, основанной на нормативах по всем позициям оттока развернутого классификатора, а также делении на управляемый и не управляемый отток.

 

 

Продолжительность этапа: 1 рабочий день.

Состав сотрудников «Бестселлер Секьюрити»: руководитель проекта.

Перечень работ:

 

 

 

 

Цель – проверка гипотезы о снижении оттока в «полях».

 

Продолжительность этапа: 5 рабочих дней.

Состав сотрудников «Бестселлер Секьюрити»: проектная группа в составе 2 сотрудников.

 

 

Перечень работ:

- как отключиться от услуг?

- можно ли расторгнуть договор по телефону?

- хочу расторгнуть договор по причины перехода на услуги конкурента?

- что будет, если я просто перестану платить?

 

- принятие мер по удержанию клиентов;

- выяснение причин расторжения договора;

- выяснение наименование конкурирующей компании, к которой переключается клиент.

- причины, по которым расторгаются договора, согласно классификатору причин оттока «Бестселлер Секьюрити»;

- анализ реакции клиентов на методы удержания и непосредственно на работу менеджера;

- фиксация менеджером основных возражений клиентов на предлагаемые программы удержания;

- корректность и стрессоустойчивость персонала в общении с клиентами;

- оценка мотивации сотрудников, работающих на удержание клиентов в офисе.

 

 

- выявление причин, по которым клиент перестал пользоваться услугами охранного предприятия, согласно классификатору причин;

- выяснение информации, пользуется ли клиент в настоящий момент услугами другого охранного предприятия, и если пользуется, то какими;

- насколько клиент доволен услугами другого предприятия охраны;

- будут ли готовы клиенты вернуться обратно при предоставлении им выгодных условий или специальных предложений. Выяснение и формализация основных возражений клиента.

 

 

 

Формирование отчета, содержащего в себе следующие блоки.

 

1. Классификатор оттока. Сравнение полученных результатов с представленными данными охранным предприятием в преддверии диагностики.

2. Результаты диагностики. Количественные значения, указывающие на большую часть пробелов в системе удержания. Оценка потенциала возвращения Клиентов (за счет стимулирующих предложений). Предоставление характеристик работе менеджеров по удержанию клиентов.

3. Численность и структура отдела. Подробное описание необходимого количества сотрудников и их оптимальное время работы для эффективной работы отдела по удержанию клиентов.

4. Экономический план удержания клиентов на 12 месяцев. План формируется с учетом полученных при диагностике данных, при условии, что охранным предприятием будут учтены все рекомендации "Бестселлер Секьюрити".

5. Рекомендации по мотивационной системе. С учётом средней заработной платы региона, в котором находится компания, формируются суммы заработных плат новых сотрудников, и подробно описывается зависимость премиальной части заработной платы менеджеров.

6. Презентационные модули. Для более эффективной работы по удержанию клиентов, рекомендуется ежемесячно разрабатывать и обновлять презентационные материалы.

7. Требования к помещению и оборудованию рабочих мест. Рабочее место сотрудника службы удержания по возможности должно располагаться в отдельном помещении, так как «трудные» клиенты, намеренные расторгнуть договор, могут негативно воздействовать на лояльно настроенных клиентов.

8. Общая плановая стоимость одного удержанного клиента. Этот блок показывает экономическую целесообразность нововведений. Как правило, расчетная стоимость одного удержанного Клиента, к удивлению руководства, оказывается в 2,5 раза ниже стоимости привлекаемого клиента в компании.

9. Методы удержания Клиентов зависимости от причины расторжения договора и рекомендации к их использованию.

 

В итоге компания Заказчик получает подробный план работ и экономическое обоснование планируемых изменений, который позволит понять реальную эффективность системы управления оттоком.

 

В основе определения правильности выбора проектирования системы управления оттоком, как варианта сотрудничества, лежит результат оценки потенциала снижения оттока. Оценка осуществляется бесплатно. Дальше Заказчику остается только согласиться или нет с условиями сотрудничества.