Курс рассчитан на 4 дня и состоит из теоретической и практической частей. Курс делает систему управления оттоком прозрачной и понятной на всех уровнях, позволив проработать все ее элементы:
Проходя по элементам «снизу-вверх» – проектируем систему управления оттоком и анализируем ее эффективность. «Сверху-вниз» – ставим задачу на достижение плановых показателей (конверсии к возврату).
Теоретическая часть.
- Понятие оттока клиентов в сфере услуг охраны.
- Понятия управляемого и неуправляемого оттока.
- Реальные границы управления оттоком.
- Ресурсы, необходимых для эффективной работы по удержанию клиентов.
Практическая часть.
- Диагностика причин оттока среди среди клиентов охранного предприятия.
- Составление классификатора причин оттока при помощи обзвона клиентов.
- Отработка методики удержания.
- Подготовка пакетов документации для планирования, мотивации и отчетов по работе этого направления.
Программа курса
|
| 1 день |
Представление участников, краткое обсуждение текущих ситуаций в их компаниях.
Определение понятия оттока клиентов охранного предприятия.
- Как правильно выстроить ожидания: какие границы управления оттоком реальны, а какие нет.
- Классификатор причин расторжений: необходимый и достаточный уровень детализации, целевые значения по каждой из причин.
- Управляемый и не управляемый отток.
- Как выстроить процессы обратной связи с ушедшими клиентами для получения корректного классификатора (в том числе при личной встрече в офисе и при взаимодействии через дистанционные каналы)
|
| 2 день |
Методы работы с оттоком в разрезе каждой из причин классификатора для роста конверсии к возвращению.
- Определение ресурсов, необходимых для организации эффективного процесса работы с оттоком:
- регламенты;
- речевые модули;
- акционные предложения;
- определение ежемесячных nрудозатрат;
- системы мотивации.
- Расчёт стоимости возвращенного клиента для влияния на экономические показатели прироста клиентской базы.
- Создание плана сокращения оттока с учётом сезонности.
|
| 3 день |
Практическое задание на базе данных собственной компании.
- Формализация основных понятий работы с оттоком.
- Утверждение расширенного классификатора причин.
- Описание процесса обратной связи и речевого модуля для качественного выяснения причин расторжений.
- Утверждение классификатора и работа с собственной базой клиентов по выявлению причин расторжений для его заполнения.
|
| 4 день |
Продолжение практической части:
- Разработка и утверждение методов удержания для каждой позиции классификатора.
- Практическое задание по применению методов удержания к ушедшим клиентам, определение плановой конверсии к возврату.
- Подготовка и адаптация необходимых ресурсов:
- речевых модулей;
- регламентов работы;
- условий акционных предложений.
- Расчёт необходимых ежемесячных трудозатрат.
- Разработка показателей в систему мотивации.
- Определение плана продаж и плановой стоимости удержания одного клиента для компании слушателя курсов.
Подведение итогов курса, ответы на вопросы.
|
Форматы проведения курсов.
Каждая компания в зависимости от своей специфики, может выбрать оптимальный для нее формат проведения тренинга:
Участие одного или двух специалистов компании и дальнейшее внедрение на основе полученных документов. Комплексный подход с глубокой проработкой процессов и обучения сотрудников, возможность напрямую коммуницировать с тренером в формате живого диалога. Общение и обмен опытом с представителями других предприятий охраны.
Обучение проходит на базе вашей компании и накладывается на конкретную рыночную ситуацию вашего бизнеса и внутренние бизнес-процессы. Тренер участвует во всех практических активностях обучаемых сотрудников.
Вы можете оставить заявку на участие в курсе "Управление оттоком клиентов" по телефону +7 (920) 778-87-13, по электронной почте dir@besec.ru или заполнить форму обратной связи, представленную ниже.
