Продаем, как «Дельта» — больше и дороже на входящем обращении.
В отрасли услуг ПЦО система работает так: у кого объектов больше — у того и обращений на входящих тоже больше. И даже если менеджеры работаю плохо, клиенты все равно подключаются. В «штуках» потери не очень заметны. Основные потери — в деньгах. И это не «3 копейки»:
- там, где можно поставить объект на охрану по 2.000—2.500 руб./мес., предлагают по 1.000—1.200 рублей;
- когда можно продать, и тревожную кнопку, и пожарную охрану, и видеонаблюдение и т.п. — продают только то, о чем клиент спросил напрямую;
- некоторые пошли еще дальше — сразу предлагают подключение по акции или сообщают, что сделают специальную скидку, даже если клиент об этом не просит.
Примеры таких разговоров мы разобрали в прошлой публикации:
Как же надо разговаривать, чтобы не «слить» клиента, а заключить с ним договор на максимально выгодных для ЧОПа условиях?
- Обсудим в пятницу, 25 декабря в 10:00 МСК на бесплатном вебинаре.
Подробнее: Продаем, как «Дельта» — больше и дороже на входящем обращении
Сравни себя с «Дельтой».
Записи разговоров на входящих обращениях.
Региональные ЧОПы периодически обвиняют «федералов» в «грязных» методах переманивания объектов. Такие ситуации иногда встречаются, но это эпизоды, не система.
Основная проблема региональных ЧОПов в том, что зачастую «федералы» обыгрывают их на самом базовом уровне — в элементарных продажах на входящих обращениях и без всяких недозволенных ухищрений.
Чтобы это показать, мы позвонили в «Дельту» и в несколько ЧОПов, как «тайный покупатель». В выборку попали самые крупные региональные ЧОПы в городах миллионниках. Т.е. там, где конкуренция максимальная.
Записи этих разговоров в публикации. А также небольшой разбор по каждому из них.
Подробнее: Сравни себя с «Дельтой». Записи разговоров на входящих обращениях.
Низкая загрузка сотрудников клиентского отдела ЧОПа — потеря качества работы.
Обучение сотрудников клиентского отдела дает быстрый эффект в краткосрочной перспективе.
Но если подходить к задаче основательно, то начинать надо с баланса трудозатрат и рабочего времени. Дело даже не в сокращении затрат, а в повышении производительности и результативности труда.
Курс-практикум для ЧОПов «Управление оттоком клиентов и дебиторской задолженностью».
В январе 2020 года «Бестселлер Секьюрити» запускает третий поток курса, посвященного самостоятельной постановке системы управления оттоком клиентов пультовой охраны. Курс пройдет в Москве.
Новое в третьем потоке курса — это блок управления дебиторской задолженностью. Вопрос актуальный для многих ЧОПов и у многих он решен не оптимальным образом. Мы обобщили наиболее эффективный опыт и готовы им поделиться.
Как забирать объекты у «Дельты» и других конкурентов, когда они пытаются их удержать.
Никому не нравится, когда на объект приходит конкурент, чтобы переманить клиента к себе. Вполне логично, что его пытаются удержать. А так как удерживать всегда легче, чем забирать, то очень часто вновь сформированные службы продаж разваливаются после 1-2 месяцев работы, не достигнув нужных объемов продаж.
На вебинаре обсудим, как противостоять этому удержанию и все-таки доводить нового клиента до договора. И как не дать ему уйти обратно спустя 2-3-4 месяца обслуживания у вас (что тоже вполне возможно).
Если клиент ушел в другой ЧОП, как его вернуть, продав еще и дополнительную услугу. Операторы каждого ЧОПа каждый день общаются с клиентами. Но очень часто не знают какие вопросы помогают продать тариф подороже, что делать, если клиент недоволен, и с чего начать разговор, чтобы заинтересовать дополнительной услугой…
Общие приемы продаж помогают лишь частично — ни в одном учебнике не написано, что, если клиент ушел в «Дельту», например, — нет смысла убеждать его в недостатках такого выбора.
Но как же его удержать в таком случае? А еще лучше: как, узнав причину ухода, вернуть и продать сверху что-то еще?
Отрывок из методической документации для ЧОПов по самостоятельному внедрению прямых продаж.
Чтобы прямые продажи заработали, недостаточно нанять «бравых молодцев» с бойкой речью. Даже распределение объектов (собственных и потенциальных) между менеджерами и понимание, кто из конкурентов прочнее «обосновался» на интересной для вас территории – влияют на эффективность продаж.
Публикуем отрывок из методической документации по «Самостоятельному внедрению системы продаж юридическим лицам для предприятий охраны» — как работать со слоями 2ГИС, чтобы наглядно на карте отмечать всю нужную информацию. Полный комплект документации вы можете приобрести за 30.000 рублей.
Самостоятельная эффективная работа ЧОПа по удержанию клиентов пультовой охраны.
Опыт нашей компании показывает, что при правильно выстроенных бизнес-процессах стоимость удержания клиентов на 30-50% ниже стоимости привлечения новых. Если добавить к этому показателю факт, что при удержании отсутствуют расходы, связанные с подключением, то становится очевидным: оптимизация системы управления оттоком – это инструмент, позволяющий получить быстрый экономический эффект.
Многие ЧОПы были бы рады заняться этим вопросом. Но, зачастую, просто не знают, с чего начать.
Управление оттоком объектов у ЧОПа: готовые решения «Бестселлер Секьюрити».
Масштабы бизнеса у ЧОПов — наших клиентов — разные. У одних несколько тысяч объектов и сотни сотрудников, у других совсем маленькие охранные предприятия в небольших населенных пунктах.
Это порождает естественное дробление услуг по постановке системы управления оттоком на блоки, в которых находит отражение баланс трудозатрат «Бестселлер Секьюрити» и затраченного времени Заказчика на трансформацию собственных бизнес-процессов.
Подробнее: Управление оттоком объектов у ЧОПа: готовые решения.
Что случается с ЧОПами, которые считают, что конкурентов лучше не трогать.
Часто слышим от заказчиков: «Если мы начнём на территории конкурента прямые продажи, он их начнёт на нашей территории».
Конечно, когда есть прямые договоренности собственник-собственник – это действительно будет нарушением взятых на себя обязательств. Вопрос переходит в плоскость этики и личной порядочности. Мы же говорим о ситуации, когда прямой договорённости нет. Есть только страхи.
Подробнее: Что случается с ЧОПами, которые считают, что конкурентов лучше не трогать.
Как ЧОПу не «слить» клиента, а заключить с ним договор.
5-минутный отрывок из вебинара: «Максимум продаж на входящих обращениях».
Если прослушать входящий звонок любого ЧОПа, то в 90% случаев мы услышим следующий диалог:
- ЧОП: «Добрый день, вечер… название компании…».
- Клиент: «Сколько стоит та или иная услуга».
- ЧОП: «Цена такая-то».
- Клиент: «Хорошо, спасибо», - и кладет трубку.
Все. Скорее всего он выберет другое охранное предприятие.
Подробнее: Как ЧОПу не «слить» клиента, а заключить с ним договор.
Как и чему учить сотрудников коммерческого отдела ЧОПа?
Вопрос обучения кадров актуален для больших и малых охранных предприятий. Но как его организовать, если вы находитесь за сотни и тысячи километров от Москвы?
В то же время, чтобы в компании начались изменения, отправить одного человека бывает недостаточно — даже если он приедет вооруженный новыми знаниями и методами, его энергии может не хватить, чтобы побороть инерцию остальных сотрудников компании.
Подробнее: Как и чему учить сотрудников коммерческого отдела ЧОПа?
Если поднять абонплату за пультовую охрану – клиенты разбегутся?
Всем понятно, что если поднять тарифы на пультовую охрану, то, при сохранении количества клиентов, – выручка станет больше. Но сразу возникает страх: если их поднять – клиентов станет меньше. Они разбегутся.
Мы утверждаем, что это не так. И у нас накопилось достаточно много статистики, что при повышении абон.платы – отток возрастает лишь в первые 1-2 месяца. И настолько незначительно по отношению к приросту выручки, что этим вполне можно пренебречь.
Что делать ЧОПу с «дебиторкой».
Как противостоять «федералам».
Где найти клиентов на пультовую охрану.
Обсудим на Securika Moscow 19-22 марта.
Наш опыт и статистика показывает, что любой ЧОП может добится лучших результатов и по привлечению клиентов, и по их возврату и удержанию. Вопрос в том, какими коммерческими методами это сделать, какие из них реально работают, на какие затраты ориентироваться, каких результатов ждать.
Предлагаем обсудить вашу ситуацию на личной встрече с директором «Бестселлер Секьюрити» Алексеем Лазукиным на выставке Securika Moscow с 19 по 22 марта в Москве.
Сколько объектов у ваших конкурентов?
Ёмкость рынка – базовый вопрос для развития любых продаж. Зная общее количество объектов в зоне реагирования, достаточно легко вычислить сколько объектов обслуживаются не вами, а значит можно посчитать и потенциал продаж.
Как же определить сколько всего в городе юрлиц, учитывая, что нас интересуют не все-все-все, а преимущественно первые этажи жилых домов, клиенты в торговых и бизнес-центрах (также два нижних этажа), промышленные зоны.
Надо ли ЧОПу прозванивать «дебиторку» клиентов пультовой охраны.
Для многих охранных предприятий дебиторка вопрос тривиальный — её принято прозванивать.
Но несколько наших последних проектов показывают, что к этой задаче надо подходить осознанно, как у крупных, так и у небольших ЧОПов. Оценивая её c точки зрения ресурсы/результат, чтобы не возникла ситуация, как в том анекдоте: «Навар с яиц и мы при деле».
С чего начать продажи услуг ПЦО, чтобы не услышать: «Нет, спасибо, у нас все есть».
Отрывок из вебинара «Продаем, как «федералы».
Если вам нужна полная версия вебинара (бесплатно) – позвоните или оставьте заявку в форме обратной связи внизу материала.
Подробнее: С чего начинать продажи услуг пультовой охраны. Расшифровка видео.
Когда нужных специалистов в городе нет. Совсем нет.
Проектный подход к решению кадрового голода региональных ЧОПов.
Проблема кадрового голода на самом деле актуальна не только для региональных ЧОПов, но и в городах милионниках. А кадры — это важный элемент внутренней среды компании.
Но в текущих условиях вектор развития охранного предприятия в большей степени задает не внутренняя среда, а внешняя.
Например, никого не удивило бы сообщение, что нефтяная компания собрала лучшую команду буровиков, но они не добились результата, потому что бурили там, где нефти нет. Такая ситуация кажется очевидной: «На что же они рассчитывали, когда это делали?».
Но собственники и руководители ЧОПов часто рассматривают вопрос кадров, как будто ошибки в том, что «тут нефти нет» быть не может.
«Незаметные» продажи услуг ПЦО.
6 этапов выжимания эффективности из существующих ресурсов.
Продолжаем тему:
«Как развивать услуги ПЦО, если рынок поделен и есть соглашение о НЕпереманивании клиентов».
Суть: где кроются резервы роста продаж. И что мешает ЧОПу сделать это уже сейчас.
А сегодня, в продолжение темы — о 6 важных этапах, с которых лучше начать, чтобы увеличить конверсию и средний чек на входящих обращениях. Эти мероприятия не требуют капитальных затрат, а «выжимают» эффективность из существующих ресурсов.
Учимся продавать как «федералы».
Разрабатываем защиту и «нападение».
Конечно, встречаются города, где «федералы» явные аутсайдеры. Но чаще всего это связано с тем, что город не находится в списке приоритетных и ему не уделяют повышенного внимания.
В противовес этому мы встречаем и города, где ЧОПы, буквально за 5-6 месяцев теряют до 10% от своей базы объектов, когда «федерал» активизируется. В таких ситуациях перед местным ЧОПом возникает две основные задачи:
- как защищаться, чтобы потерять меньше объектов,
- и как «нападать», чтобы количество объектов возросло.
Федеральный ЧОП, которого все ругают – чему у него поучиться?
Он есть почти в каждом крупном городе. Большой и чаще всего вполне устойчивый. Хотя многие ЧОПы кривятся в его сторону, мол: «И качество услуг «ниже плинтуса». И клиентов теряет много. И переманивает объекты «грязными» методами».
И, казалось бы, чему тут можно учиться. Но давайте разбираться по порядку.
Даже безвозвратно ушедшие клиенты ПЦО могут принести ЧОПу прибыль.
У каждого ЧОПа есть клиенты, отказавшиеся от услуг его пультовой охраны:
- кто-то перешел к конкурентам на более выгодные условия,
- кто-то из-за недовольства качеством,
- кто-то закрылся или переехал,
- а кто-то просто пропал и не платит.
Как ЧОПу решить проблему поиска персонала коммерческого блока.
Многие ЧОПы сталкиваются с проблемой поиска кандидатов на руководящие и рядовые позиции в коммерческом блоке. Основная сложность в больших городах – претенденты предъявляют повышенные требования к зарплате, а компетенций подтвердить не могут. В небольших – нужного персонала нет в принципе.
Дополнительно ситуация осложняется, если нужен не один человек, а сразу 2-3. Например, руководитель и несколько менеджеров по продажам.
Видя подобные тенденции на рынке труда, компания «Бестселлер Секьюрити» помогает ЧОПам решать вопросы подбора и обучения персонала.
Подробнее: Как ЧОПу решить проблему поиска персонала коммерческого блока.
Как развивать пультовую охрану, если рынок поделен и есть соглашение о НЕпереманивании клиентов.
Ситуация, когда в партнерство входит большая часть ЧОПов, встречается примерно в 30% городов, независимо от их расположения и размера:
- есть миллионники, где ЧОПу, желающему наращивать клиентскую базу можно продавать только клиентам УВО,
- есть средние по размеру города, где дружественные ЧОПы охватили свыше 90% юр.лиц,
- есть совсем маленькие, где работает 1 ЧОП и почти все клиенты уже подключены к нему, а новые приходят сами, т.к. выбирать в общем-то не из чего (за исключением УВО).
Активные продажи в таких ситуациях зачастую невозможны или экономически нецелесообразны.
Как создать отдел активных продаж
за 5 недель, если у ЧОПа уже есть сильный руководитель.
за 5 недель, если у ЧОПа уже есть сильный руководитель.
Интервью с директором филиала Холдинга Безопасности «Аэлита Секьюрити» – Александром Эмухвари, г. Владивосток.
Не всем ЧОПам нужно построение отдела прямых продаж «под ключ». Зачастую достаточно «толчка» в правильном направлении.
Подробнее: Интервью с директором филиала ХБ «Аэлита Секьюрити», г. Владивосток
Обновленный курс «Управление оттоком клиентов услуг пультовой охраны 2.0» с 30 июля по 2 августа 2018 года.
Общаясь с руководителями охранных предприятий, мы увидели, что наблюдается огромный дефицит простых инструментов, дающих экономическую эффективность как можно быстрее, и которые можно легко «пощупать». У многих компаний есть пробел именно в базовых методиках.
Поэтому в июле 2018 года мы запускаем 2-ой поток сборного 4-дневного курса «Управление оттоком клиентов услуг пультовой охраны 2.0».
Когда переменная система мотивации коммерческого блока ЧОПа – совсем не «переменная» и не стимулирует продавать.
Входящий звонок. Потенциальный клиент на том конце провода уточняет стоимость интересующего перечня услуг. Менеджер коммерческого отдела отрабатывает обращение.
При удачном стечении обстоятельств – клиента устроили стоимость, сроки, качество общения (которые, к слову сказать, у всех в зоне реагирования примерно одинаковые) – переводит его на следующий этап: обследование, с дальнейшим подключением.
Использование CRM-систем в процессах продаж услуг ПЦО корпоративным клиентам.
Казалось бы – зачем нужна какая-то CRM-система, если есть менеджеры, которые ведут записи о потенциальных клиентах. Они в любой момент могут отчитаться о состоянии дел.
Но по нашим наблюдениям, руководители ЧОПов часто лишь поверхностно знают, с какими клиентами сейчас ведется диалог, какая информация от них получена и на какой они стадии в принятии решения о переходе с другого ЧОПа.
Не применяется, как правило, и воронка продаж. То есть она предусматривается, о ней говорят на совещании, некоторые менеджеры даже могут примерно расписать своих клиентов по ее уровням. Но системно – нет, ведь отсутствует единая база.
Что необходимо учесть ЧОПу, разрабатывая KPI для оператора на телефоне.
Отрывок из вебинара «Как повысить эффективность работы ком.директора, менеджера по продажам и оператора».
Если вам нужна полная версия вебинара (бесплатно) – позвоните или оставьте заявку в форме обратной связи внизу материала.
Подробнее: KPI для оператора на телефоне. Расшифровка видео.
Как увеличить продажи услуг ПЦО.
«Кухня» проекта на примере ОП «Щит».
Мы не обещаем увеличить число подключений в 3-5-10 раз – в прямых продажах нет волшебной палочки. Это всегда результат «пахоты»: планомерной, системной работы. Причем по относительно стандартным методикам, которых много в открытом доступе.
Основной ключ нашей результативности в том, что мы на «скелет» этих методик наращиваем «мясо», подходящее конкретно для ЧОПов, оказывающих услуги пультовой охраны (это наша специализация: мы не продаем все и всем).
Факторинг, как способ организовать прямые продажи без привлечения собственных средств ЧОПа.
«А можно ли наладить прямые продажи, не вкладывая собственных денег? Расти как-то надо, а свободных средств нет», — такой вопрос задал нам на выставке один из руководителей ЧОПов.
Действительно, привлечение десятков, а в некоторых случаях и сотен новых клиентов – ощутимая нагрузка. Это и мотивационные выплаты менеджерам прямых продаж, и расходы на оборудование в аренду, административные расходы и выплаты вознаграждения внешним специалистам и т.п. И ЧОПу надо четко понимать источники финансирования этих работ.
Если после расчётов оказывается, что для запуска полномасштабной компании собственных средств не хватает, можно ли привлечь финансирование извне?
Да, можно. С помощью факторинга.
Как потратить больше денег на подключение объектов на ПЦН без роста эффективности (на примере крупных ЧОПов).
В маркетинге есть термин «каннибализация бренда/продукта». Суть: новый продукт «откусывает» часть аудитории у старых продуктов. Чем продукты более похожи, тем больше это откусывание. Как следствие, теряется эффективность – тратить на продвижение надо на два продукта, а выручка как от одного.
Похожую тенденцию мы видим в каналах продаж у некоторых крупных ЧОПов. Когда по сути два разных канала подключения новых объектов: с входящих обращений и с активных продаж – «смешивают» в один. В итоге ЧОП тратит на привлечение новых клиентов гораздо больше денег, чем мог бы потратить.
Харизма. «Поля» с утра и до ночи. Понимание специфики ПЦН.
Достаточно ли этого, чтобы ваш менеджер хорошо продавал?
Эти стереотипы очень устойчивы и многие руководители сбиваются с ног, пытаясь найти себе трудоголиков со сногсшибательным обаянием. Безусловно – «подвешенный язык» и понимание потребностей клиента-пользователя услуги пультовой охраны очень важны. Но даже их недостаточно, если не выстроена система, по которой будет работать каждый конкретный менеджер и в целом отел продаж.
Что же надо включить в эту систему, чтобы на выходе получить выполненный план по подключению новых объектов?
А если директора уволить, а нанять менеджеров продаж? Эффективность возрастет?
Вопрос кажется кощунственным. Кто директор, а кто менеджер продаж! Но в жизни бывает всякое и один наш партнер сделал именно так.
Если быть точнее, речь идёт о коммерческом директоре (в нашей истории их было двое: генеральный и коммерческий). И хотя обычно у генерального две основные функции: принятие решений и ответственность за результат, то здесь эти функции были разделены, т.к. генеральным директором был собственник (на нём ответственность). А коммерческий – как раз принимал решения и их исполнял. Его-то и уволили.
Подробнее: А если директора уволить, а нанять менеджеров продаж?
Продажа услуг пультовой охраны ФИЗ.лицам.
Как сформировать правильные ожидания и выстроить систему продаж.
По нашей оценке лишь 1 ЧОП на каждые 10-15 работает с сегментом физ.лиц. Т.е. оказывает услугу населению целенаправленно, а не когда кто-то из клиентов юр.лиц просит поставить на охрану «в нагрузку» квартиру, коттедж или дачу. Остальные делятся на 2 группы:
1. Попробовали, не получили ожидаемого результата.
2. Даже не пробовали, т.к. считают, что это не выгодно.
Конечно, не стоит ждать той же эффективности, что и от продаж юр. лицам. Но это вовсе не означает, что сегмент физ.лиц в корне неперспективный.
Может ли отдел прямых продаж работать у ЧОПа автономно?
Наша услуга «Комплексный проект» – гибридная. Специалисты компании «Бестселлер Секьюрити» выступают сразу в двух ролях:
• как тренеры-консультанты – создаем и внедряем в структуру компании работающий отдел активных продаж;
• как агенты – продаем услуги пультовой охраны, на «живом» примере обучаем менеджеров и выводим отдел на плановые показатели продаж.
«На выходе» ЧОП получает и новые подключенные объекты, и готовый собственный отдел продаж. А что происходит после передачи работающего отдела Заказчику-охранному предприятию?
Сколько стоит создать свой отдел прямых продаж услуг пультовой охраны.
Часть 2. Детализируем доходы и расходы. Рассчитываем срок окупаемости.
В первой части, на примере одного из Заказчиков, мы рассмотрели, как проходит оценка емкости рынка и потенциала продаж услуг пультовой охраны. Читать >>
Здесь (на этом же примере) – рассчитаем объемы продаж с учетом сезонности (в объектах и деньгах). Детализируем доходы и расходы при самостоятельном внедрении ОПП. И посмотрим, как изменяются затраты, если все работы будут выполнять специалисты «Бестселлер Секьюрити».
Важно! В расчетах мы не учитываем стоимость оборудования, которое устанавливается новому клиенту. Почему именно так – подробно рассматривали здесь >>
Формализация стратегии охранного предприятия.
Как от общего лозунга: «Мы должны стать №1», - перейти к конкретным задачам?
Уже почти год мы ежемесячно общаемся с десятками охранных предприятий России из областных центров, городов миллионников и небольших уездных городков. С крупными ЧОПами, где порядка 20 ГБР, и мелкими – с 1-2 ГБР. В целом по рынку услуг пультовой охраны картина наблюдается следующая:
- стадия, когда шло активное наращивание количества объектов (в основном за счет «отъема» у УВО), давно закончилась: практически всех, кого можно было «отнять» – отняли,
- рынок поделен, и у большинства ЧОПов объем базы клиентов стоит на месте – сколько уходит, столько примерно и приходит. Исключения есть, но это единичные случаи.
Примерно треть ЧОПов, боясь нарушить равновесие, живет с тем, что есть, надеясь, что так будет и дальше: мы не трогаем ваши объекты, вы не трогаете наши. Остальные пытаются хоть как-то «раскачать» ситуацию, чтобы выйти из этого «стоячего болота».
Подробнее: Как от общих лозунгов перейти к конкретным задачам?
Сколько стоит создать свой отдел прямых продаж услуг пультовой охраны.
Часть 1. Оцениваем емкость рынка и потенциал продаж.
Стоимость построения своего отдела активных продаж услуг пультовой охраны зависит от двух составляющих.
- Первая составляющая – непосредственные затраты на создание отдела:
- необходимо найти и обучить сотрудников,
- организовать их рабочие места,
- платить им зарплату: пока отдел не выйдет на плановые показатели – минимальную, а дальше – по результатам. - Вторая составляющая – время. Ресурс невосполнимый, но прожорливый. Вся работа по построению отдела продаж вложений требует сразу. А нужные, хотя бы для самоокупаемости, объемы подключений могут быть достигнуты через 2,3,4, 5 и т.д. месяцев. А могут и не быть достигнуты. Так тоже бывает.
Госзаказы для начинающих.
Видео-урок «10 первых шагов, чтобы стать участником тендерных торгов».
Отношения с государством нельзя строить «на коленке». При работе с госсектором необходимо соблюдать правила и использовать инструменты.
Чтобы понять эти правила, приглашаем вас на бесплатный вебинар для ЧОПов 25 января 2018 года в 11:00 МСК (никуда ехать не нужно, трансляция через Интернет). В процессе обучения вы получите пошаговую инструкцию действий непосредственно для охранных предприятий.
А в этом вводном видео наш руководитель проектов по госконтрактам и тендерам, Наталья Хороших, рассказывает, с чего нужно начать, чтобы стать участником тендерных торгов. Длительность видео 5,5 минут.
Динамика оттока/притока по причинам «Закрытие/ликвидация организации» и «Переезд вне зоны реагирования».
Продолжаем цикл статей о связи входящих обращений и оттока:
В этом материале рассмотрим кругооборот по причине «Организация закрылась или переехала вне зоны реагирования». Кстати, как раз эта причина оттока, уж точно не связана ни с какой конкурентной борьбой, на которую так любят ссылаться руководители охранных организаций.
Бизнес-кейс: что происходит, когда в зоне реагирования рушатся негласные договоренности.
Подавляющее большинство руководителей и собственников ЧОПов – выходцы из силовых структур. И подавляющее количество объектов на пульте сформировано на личных связях и отношениях. Помимо этого, во многих городах существует гласная или негласная договоренность – «Ты не трогаешь мои объекты, я не забираю твои».
Вполне жизнеспособная схема. Каждый при своем: за клиентов не деремся, цены не рушим. И жизнеспособна она вплоть до прихода «федералов» или пока кому-то не покажется «мало».
Подробнее: Бизнес-кейс: когда рушатся негласные договоренности
Сколько клиентов возвращаются, уйдя к конкуренту на «более выгодное предложение».
Продолжаем цикл статей о связи входящих обращений и оттока.
Наша концепция.
По закону баланса оттока/притока все входящие обращения в ЧОП на услуги пультовой охраны (приток) – это отток клиентов от конкурентов. Ежемесячный объем оттока/притока задан величиной клиентской базы каждого конкретного ЧОПа.
Основной тезис прошлой статьи.
Если из-за сервиса уходит 2-3% клиентов (от общей величины оттока), значит и приходит лишь 2-3%.
Этот тезис спровоцировал обсуждение с одним из наших партнеров, в частности прозвучал вопрос, который мы и вынесли в заголовок: «А как быть с причиной оттока: «Ушел из-за более выгодного предложения конкурента?».
Бизнес-кейс: активные продажи услуг пультовой охраны в поселках и городах меньше 40 тысяч жителей.
Маленькие города и поселки привлекают и пугают многих руководителей охранных предприятий:
- с одной стороны – это лакомый кусочек, так как там не такая сильная конкуренция, а тарифы, значительно выше, чем в областных центрах;
- с другой – головная боль, т.к. расположены они достаточно далеко – зачатую в 60-80 км, а иногда и до 200 км от основных зон реагирования охранного предприятия.
Встает резонный вопрос: окупится ли размещение отдельных ГБР в таких населенных пунктах. Ведь отправлять туда на вызовы экипаж из центра нет смысла. Дорога займет не меньше часа, а это, согласитесь – никому не нужно.
Подробнее: Бизнес-кейс: продажи в городах меньше 40 тысяч жителей.
Стоит ли инвестировать в сервис, если из-за него почти не отключаются?
Стильный офис, а лучше два или пять. Красивая девушка-первостольник с кофе и конфетами. Ребрендинг фирменного стиля или сувенир к Новому Году с логотипом компании.
Мы много слышим о необходимости постоянно улучшать сервис, чтобы предвосхитить ожидания клиента. Но так ли это важно? Где граница все увеличивающихся расходов и их экономическое обоснование?
Если низкая цена так важна, почему клиенты все еще с вами?
И как это использовать для увеличения прибыли на 16%.
Вечный вопрос – почему клиенты отключаются и уходят на пульт к конкурентам. Почему ругают, вместо того, чтобы рекомендовать. Сколько первых (критиков), а сколько вторых (сторонников). Много это или мало.
Гадать можно долго. И все равно «промазать» с ответом. Лучше просто спросить. Этот опрос называется «Измерение индекса лояльности (NPS)». С его помощью вы увидите слабые места вашей услуги и поймете, что надо улучшить, чтобы критиков стало меньше.
По статистике – увеличение лояльности на 2% увеличивает прибыль на 16% (за счет сокращения издержек).
И сразу плохая новость: некоторые ответы вам не понравятся.
Коммерческий директор. Агент продаж. Оператор…
Как замотивировать их работать на полную мощь?
KPI – ключевые показатели эффективности. Многие слышали этот термин и многие (к сожалению) видят в нем «истину в последней инстанции» при решении управленческих задач.
Конечно KPI не панацея, но при грамотном построении они способны замотивировать сотрудников работать с полной отдачей.
Каким требования должны отвечать показатели эффективности для ЧОПов, чтобы не вредить, а помогать руководству компании достигать поставленные цели?
Можно ли ЧОПу увеличить продажи
в сегменте госзаказов?
в сегменте госзаказов?
По нашим наблюдения в сегменте госзаказов и тендеров среди охранных предприятий встречаются две крайности:
- Первые вообще не участвуют в этом направлении.
- Вторые считают, что и так выигрывают возможный для себя максимум.
Первую крайность сейчас трогать не будем, т.к. очевидно, что это сегмент выгодный, перспективный и лучше, когда он есть, чем наоборот.
А по второй – часто путают причину со следствием. И охранное предприятие мыслит не от объема рынка в зоне своего реагирования, а от имеющихся в компании процессов и наработанных связей.
Вернуть нельзя отпустить.
Часть 2. Надо ли сокращать сроки начала работы с «замершими» клиентами.
Говоря о работе с оттоком надо четко разделять канал информирования, чтобы понимать сроки и порядок действий по удержанию:
- первая группа – те, кто сообщил о расторжении договора сам. Необходимо сразу выяснить причины ухода, чтобы применить свой метод возврата;
- вторая группа – те, кто пропал. Именно им и посвящена эта статья.
Кажется, что логика очевидна – чем быстрее мы начнем работать с «пропавшим» клиентом, тем больше шансов его вернуть. И многие именно так и делают. Кто-то звонит уже через месяц, а кто-то и через неделю с момента задержки последнего платежа.
Наш же опыт работы с оттоком показывает, что делать это раньше, чем по истечение 3-х месяцев – нецелесообразно. Поэтому давайте посмотрим и разберемся, как сокращение срока начала работы с оттоком влияет на конверсию к возврату.
Вернуть нельзя отпустить.
Часть 1. Что делать с оттоком клиентов пультовой охраны.
Во всем, что касается оттока, руководителей ЧОПов можно условно разделить на два «лагеря»:
- первые считают, что у них оттока практически нет, а если кто и уходит – то лишь по причине прекращения существования;
- вторые видят, что основная причина ухода клиентов – это действия конкурентов.
При этом лишь единицы работают с оттоком и пытаются его сократить. Большинство же воспринимает как данность – ушли и ушли, что тут делать. Либо работают от случая случаю: «когда звезды сойдутся» или появится свободная минутка.
Нужно ли влиять на отток, и если да, то как это сделать? И каких результатов можно ожидать от целенаправленных действий.
Почему результаты активных продаж такие разные и у каждого ЧОПа свои?
И почему:
- у одного ЧОПа 4 ГБР и 300 объектов на пульте, а у другого 650;
- кто-то держит средний тариф 3 000 рублей, а другой дороже чем за 1 200 – никого не может подключить;
- даже в одном городе, один и тот же менеджер, для ЧОПа «А» может «делать» 7 договоров в месяц, а для ЧОПа «Б» – только 5.
И почему – узнать все это можно только начав продавать?
Активные продажи – это «впаривание».
«Активные продажи? Ни в коем случае! Нам не нужен такой клиент – он же уйдет через 2-3 месяца. Затраты на его привлечение просто-напросто не окупятся!»
В головах очень крепко окопался и сидит миф, что активные продажи = «впаривание». Особенно если пришлось столкнуться с бойкими мальчиками, всучившими втридорога бесполезную «ультразвуковую стиральную машинку» или еще какой хлам – тут же сломавшийся или продающийся за углом в десять раз дешевле, чем мы за него заплатили.
Куда и почему уходят клиенты ЧОП.
Бывает ли такое, что вдруг, сразу, все клиенты, подключенные на пульт – ушли к конкурентам или закрылись? Согласитесь, даже в кризис или при заходе демпингующих «федералов» – потери за год не превышали 25-30%.
Кризис не закончился, но первая волна, когда закрылось больше 30% организаций уже схлынула. И рынок вернулся к обычным средним показателям в пределах 10-15%.
Что касается демпинга, здесь также – основная волна уже прошла. И если раньше ежемесячное обслуживание стоило 5 000-10 000 рублей (в зависимости от перечня услуг). То теперь средний тариф – 1 500-2 500 рублей.
Что будет, если снизить эти тарифы еще вдвое?
Как отучить операторов от режима «справочное бюро».
Продаем пультовую охрану на входящих звонках.
18 сентября прошел вебинар «Как выжать максимум продаж с телефонных звонков».
Публикуем видео и расшифровку отрывка из этого вебинара. Здесь мы рассказываем, какие вопросы необходимо задавать при входящем обращении, чтобы понять, чего хочет наш потенциальный клиент. И что необходимо сделать после, чтобы направить ему адресное предложение.
Подробнее: Как отучить операторов от режима «справочное бюро»
Бизнес-кейс: продажи в окружении «монстров».
Что делать, если в городе 108 конкурирующих ЧОПов?
И почти половина из них оказывает услуги пультовой охраны. Вроде и город не маленький – миллионник, и по идее клиентов должно хватать всем.
Но нет – не хватает. Как всегда – кто-то сильнее. И у того до 2-3 тысяч объектов на пульте. И есть деньги и на отдел активных продаж; и на бонусы новым клиентам; и на модные «фишки» а-ля личный менеджер для каждого объекта или СМС оповещения за счет навороченного оборудования.
Что делать – если вы в таком городе обычный средний ЧОП? Да, есть партнерские отношения за счет тройственных договоров и 4 собственных ГБР. Но на пульте всего несколько сотен объектов. И соответственно объем свободных средств, которые можно пустить в развитие – ограничен.
Бизнес-кейс: что скрывается за «открытостью» конкурентов.
Очень часто мы слышим: «Наш город маленький, рынок поделен, а все присутствующие ЧОПы – партнеры, ничего не скрывающие друг перед другом. О каких продажах может идти речь?».
С такой ситуацией мы столкнулись в г. Стерлитамаке, Республики Башкортостан. Буквально за неделю до начала этапа оценки потенциала рынка прошло большое совещание конкурирующих ЧОПов, где в числе прочих вопросов обсуждались тарифы на пультовую охрану, пожарную сигнализацию и тревожную кнопку. И именно здесь, как показало исследования скрывался основной корень проблемы – откровенность и открытость была только на словах. На практике все вышло несколько по-иному.
Подробнее: Бизнес-кейс: что скрывается за «открытостью» конкурентов.
Как выжить в кризис в сегменте услуг пультовой охраны.
Самая острая проблема в период кризиса (для любого охранного предприятия) – уменьшение числа клиентов. Они перестают платить, отказываются от услуг или вовсе исчезают.
Чтобы понять, как же действовать в такой сложной ситуации – не опустить руки и выжить – давайте посмотрим на кризис с экономической точки зрения.
Подробнее: Как выжить в кризис в сегменте услуг пультовой охраны
Какие затраты целесообразно учитывать при запуске активных продаж пультовой охраны.
Один из самых частых вопросов при оценке эффективности прямых продаж – почему, к примеру, затраты на обустройство рабочих мест менеджеров мы учитываем. А затраты на пультовое оборудование, которое приходится устанавливать при заключении договора – нет.
Чтобы ответить на этот вопрос – давайте найдем отличия в двух схемах подключения клиентов:
- при обращении напрямую на телефон оператора,
- при внедрении активных продаж.
Подробнее: Какие затраты учитывать при запуске активных продаж.
Сколько новых объектов приносит «сарафанное радио».
Круговорот оттока и притока клиентов пультовой охраны.
Количество юр.лиц, пользующихся услугами пультовой охраны – величина более менее постоянная для любого города. И в долгосрочной перспективе – это замкнутая система. Расширить ее можно лишь за счет вновь построенных объектов, либо за счет тех, кто ранее не пользовался услугами охраны (небольшие ларьки и магазинчики). А их единицы. Либо нет совсем.
Откуда же тогда берутся новые подключения? Если новым объектам взяться просто-напросто неоткуда? Ведь каждый месяц кто-то подключается к каждому охранному предприятию.
Почему у вас до сих пор нет активных продаж?
1. Нет нормальных «продажников»
Это самое распространенное убеждение среди наших клиентов. Действительно:
- в больших городах ЧОПы сталкиваются с завышенными ожиданиями по зарплате (специалисты с опытом знают, что их мало и поэтому настроены драть даже не три, а десять «шкур»);
- а в маленьких городах продавцов услуг охраны просто-напросто нет.
2. Пробовали – не получилось
А некоторые все-таки смогли найти толкового «Копперфильда» (по крайней мере по началу он казался таковым). Но очень быстро – после периода активности – он почему-то почти перестал «выдавать» результат или вовсе застыл с тоской у монитора в ожидании «принца», тьфу, хорошего клиента на белом коне.
Считаем затраты и окупаемость
прямых продаж пультовой охраны
Самая частая услуга в нашей практике: «Оценка потенциала рынка». Именно с нее начинается планирование и подготовка проекта прямых продаж. Будь то агентские продажи в чистом виде, подготовка и обучение персонала, или комплексный проект.
В любом случае на выходе мы имеем увеличение числа объектов, подключённых на пульт. Только затраты во всех трёх проектах разные.
И важно с самого начала понять – насколько выгодными будут вложения в каждом конкретном случае. Для этого надо получить ответы на два главных вопроса:
- Сколько дополнительных объектов могут дать прямые продажи?
- Сколько будет стоить каждый новый объект?
Как подобрать персонал в отдел активных продаж с нуля.
Часть 2. Отбираем 3-х лучших продавцов из 160 кандидатов.
В прошлой статье мы выяснили – для получения 3-4 эффективных сотрудников надо установить не менее 160 контактов. И лишь 80 из них дойдут до первого собеседования. Но чтобы эти 80 до нас дошли, вакансию надо «продавать» уже на этапе установления контакта.
Для этого вам, как руководителю или эйчару, надо самому поверить: работать менеджером активных продаж – перспективно и выгодно. Плюсов в этой профессии гораздо больше, чем минусов.
Подробнее: Как подобрать персонал в отдел активных продаж с нуля. ч.2.
Как подобрать персонал в отдел активных продаж с нуля.
Часть 1. Отбор кандидатов в продавцы услуг пультовой охраны.
Достаточно часто приходится слышать от наших заказчиков: «Мы один из самых сильных ЧОПов в городе и по числу ГБР, и по качеству наших услуг. А вот толковых продажников найти не можем. Никто не хочет работать – всем подавай фиксированный оклады, и чтобы лишний раз не напрягаться. А если кто и приходит, то выдерживает максимум 1-2 месяца», – эти трудности испытывают даже те, кому нужен не большой штат, а всего 2-3 человека.
Почему компании сталкиваются с такими сложностями и почему мы гарантируем набор нужного числа качественных сотрудников за короткий срок? – Все дело в комплексном подходе, о котором сейчас и пойдет речь.
Подробнее: Как подобрать персонал в отдел активных продаж с нуля. ч.1.
Как самостоятельно организовать работу отдела активных продаж пультовой охраны.
Прежде чем нанимать менеджеров в отдел активных продаж, необходимо определить план продаж (в целом за год, и для каждого конкретного месяца), чтобы понять:
- сколько сотрудников необходимо, чтобы выполнять этот план, и при этом не «толкаться на территории» и не простаивать;
- сколько объектов для подключения может дать территория, а сколько способна переварить компания (справятся ли ГБР, техники и операторы) – т.е. все тот же план продаж.
Подробнее: Как самостоятельно организовать работу отдела активных продаж пультовой охраны
Как привлечь клиентов в ЧОП на пультовую охрану.
Слишком оптимистично предполагать, что в природе остались «незамужние» объекты. Скорее всего услуги пультовой охраны они уже покупают у кого-то из ваших конкурентов. И для того, чтобы переключить их на себя – даже агрессивной ценовой политики или какой-то уникальности предложения – недостаточно.
Да, ежемесячно каждый ЧОП подключает новые объекты с входящих обращений. Но из-за естественного оттока совокупное количество клиентов остается практически неизменным.
Самостоятельное внедрение прямых продаж юридическим лицам для предприятий охраны.Когда компания "Бестселлер Секьюрити" только начинала свою деятельность, нам казалось, что основными клиентами будут достаточно крупные предприятия охраны, работающие в нескольких регионах, для которых важно иметь типовые решения бизнес-процессов продаж с примерно одинаковой эффективностью город к городу.
Время шло, и жизнь расставляла всё по совсем другим правилам. Сейчас мы видим, что приличный объём обращений формируют как раз небольшие региональные ЧОПы. Соответственно, каков клиент, такой должен быть и продукт, подходящий для него.
Подробнее: Самостоятельное внедрение прямых продаж юридическим лицам для предприятий охраны
Преимущества корпоративного формата обучения для средних и крупных предприятий охраны.Толчком к этому материалу послужило обучение достаточно большого коллектива руководителей и специалистов по активным продажам корпоративным клиентам, организованном компанией "Бестселлер Секьюрити". Мы уже не раз говорили о важности специализированных курсах повышения квалификации для предприятий охраны. Но ещё никогда не говорили о преимуществах именно корпоративного формата. А между тем, он востребован у средних и крупных охранных предприятий, т.к. позволяет с минимальным отрывом от производства решить вопрос эффективной подготовки рабочих групп начиная от 5 и до нескольких десятков человек.
В каких ситуациях преимущества корпоративного формата очевидны?
Подробнее: Преимущества корпоративного формата обучения для средних и крупных предприятий охраны.
