Самостоятельная эффективная работа ЧОПа по удержанию клиентов пультовой охраны.
Опыт нашей компании показывает, что при правильно выстроенных бизнес-процессах стоимость удержания клиентов на 30-50% ниже стоимости привлечения новых. Если добавить к этому показателю факт, что при удержании отсутствуют расходы, связанные с подключением, то становится очевидным: оптимизация системы управления оттоком – это инструмент, позволяющий получить быстрый экономический эффект.
Многие ЧОПы были бы рады заняться этим вопросом. Но, зачастую, просто не знают, с чего начать.
Три этапа оптимизации системы удержания клиентов.
Всю работу по оптимизации можно разделить на три этапа:
Аналитика. Выявляем, собираем и классифицируем все данные, относящиеся к оттоку клиентов.
Разработка. Разрабатываем методы работы с оттоком и необходимые бизнес-процессы.
Внедрение. Запускаем разработанные бизнес-процессы. Выделяем или нанимаем сотрудников, которые работают над удержанием абонентов при помощи проработанных методов.
Аналитика.
1. Что считать оттоком.
Для начала необходимо разработать точное определение того, что считается в компании оттоком:
- по нашему опыту этот срок – три месяца после даты, когда должен был быть совершен последний платеж. До этого срока достаточно напоминаний о задержке платежа. Подробнее можно прочитать здесь >> ;
- если есть потребность в более детальном разделении (предотток, первичный и вторичный отток), то необходимо дать четкое определение и этим явлениям. Тех клиентов, что не попадают под это определение, оставляем для решения в рамках других задач.
2. Управляемы и неуправляемый отток.
Необходимо также понимать, что в любом деле есть факторы, на которые можно воздействовать, и есть такие, на которые влиять бесполезно или экономически нецелесообразно. Разделение оттока на управляемый и неуправляемый позволяет четко осознать в каком направлении стоит прилагать усилия для получения максимальных результатов, а также спрогнозировать экономику процесса.
То есть уже на этапе аналитики можно получить предполагаемые данные по тому, насколько выгодна эта система компании и какой с её помощью можно получить финансовый результат.
3. Классификатор причин оттока.
Главную роль в работе по удержанию абонентов играет правильная классификация причин оттока. Собрав неверные данные, можно сделать неправильные выводы и начать работать совсем не в том направлении. Чтобы этого не произошло необходимо разработать корректный классификатор причин оттока клиентов. Этот этап зачастую вызывает сложности у предприятий охраны, так как оценить хороший/плохой, правильный/неправильный можно, только если есть с чем сравнивать.
4. Наиболее частые ошибки при классификации причин оттока.
- В заявлении на отключение, в графе о причинах отказа от услуг, указано несколько наиболее распространённых ситуаций. Из-за этого заявитель указывает не истинную причину, а просто ставит галочку напротив наиболее подходящего пункта.
- Классификатор состоит из 5-6 причин. Этого недостаточно для качественного анализа ситуации.
- Сотрудник, занимающийся сбором данных, не подготовлен и неправильно классифицирует причины отказов.
В компании «Бестселлер Секьюрити» существует свой расширенный классификатор причин отказа, который был составлен в результате многолетних наработок. Мы используем его, когда проводим диагностику потенциала снижения оттока и разрабатываем комплексный проект по удержанию клиентов.
Разработка системы управления оттоком.
1. Тестирование методов удержания.
После того, как определены все причины оттока и выявлены те, на которые можно эффективно влиять, ведется разработка методов удержания. Для каждой причины оттока должен быть свой метод удержания. Иначе система сработает некорректно.
Чтобы понять, какой метод эффективен в каждом конкретном случае, запускается подэтап тестирования – из команды выделяется наиболее квалифицированный специалист, его задача обзвонить часть клиентов и опробовать на них разработанные методы удержания. Этап тестирования важен ещё сбора данных по ориентировочной конверсии в отношении каждого пункта классификатора и каждого метода. На основании этого этапа формируется реалистичный план по удержанию клиентов.
2. Разработка бизнес-процессов и системы мотивации персонала.
Когда результативность предпринятых действий становится наглядной можно приступать к доработке существующих в компании бизнес-процессов, чтобы включить в них этап работы с оттоком. Определяем число сотрудников, ответственных за эту работу и формируем им систему мотивации.
Внедрение системы работы с оттоком.
На этом этапе основная часть работы позади. Сложность процесса внедрения заключается в основном в том, что необходимо разработать очень много разнообразных документов:
- должностные инструкции,
- •айм-планы,
- правильно составленные бланки различных заявлений,
- формы отчетов,
- скрипты (речевые модули) для каждого метода удержания и прочее.
Полный список документов можно найти на нашем сайте в разделе:
Этот пакет методической документации можно приобрести за 30.000 рублей.
После приобретения, в течение 6 месяцев, мы оказываем техническую поддержку: вместе анализируем и помогаем разобраться в возникших вопросах.
Сборный курс-практикум в Москве с 30 сентября по 3 октября.
Альтернатива самостоятельному внедерению – сборный курс-практикум, который мы проводим в Москве. Стоимость участия – 35.000 рублей на одного человека.
Особенность курса – практические шаги по построению системы управления оттоком, которое каждый участник выполняет на клиентах своей организации. Сначала с помощью тренера, потом самостоятельно: от формирования классификатора причин оттока и методов удержания, до обзвона клиентов своего ЧОПа.
