«Незаметные» продажи услуг ПЦО.
6 этапов выжимания эффективности из существующих ресурсов.
Продолжаем тему:
«Как развивать услуги ПЦО, если рынок поделен и есть соглашение о НЕпереманивании клиентов».
Суть: где кроются резервы роста продаж. И что мешает ЧОПу сделать это уже сейчас.
А сегодня, в продолжение темы — о 6 важных этапах, с которых лучше начать, чтобы увеличить конверсию и средний чек на входящих обращениях. Эти мероприятия не требуют капитальных затрат, а «выжимают» эффективность из существующих ресурсов.
6 элементов системы работы с входящими обращениями
1 этап. Разрабатываем классификатора причин входящих обращений.
Звонок может быть конвертирован в продажу, оборваться из-за проблемы на линии, завершиться словами: «Я подумаю» или «Посмотрю у других ЧОПов», ошибочно попасть в клиентский отдел вместо техслужбы или вообще ничем не завершиться.
Создавая классификатор, руководство ЧОПа начинает понимать структуру входящих обращений. А видя структуру можно уже работать с каждой причиной индивидуально:
разработать методы повышения конверсии и повышения среднего чека (порядок действий, речевые модули, акционные предложения…);
понять, а можно ли вообще как-то повлиять на каждый конкретный тип входящего обращения.
2 этап. Выстраиваем бизнес-процесс фиксации входящих обращений.
Некоторые ЧОПы говорят о конверсии потенциальных клиентов в 60%, некоторые в 90%. Кто-то вообще её назвать не может — не меряет. Как понять, это региональная специфика или может что-то не так в бизнес-процессах работы с потоком входящих обращений?
Мы считаем, что единственный надежный способ установить истину – проверить всю цепочку обработки входящего обращения. Начиная с проверки записей разговоров и заканчивая процессом присвоения статуса завершенному звонку в CRM-системе. И каждый шах – фиксировать:
- сколько было входящих обращений,
- сколько согласились на обследование,
- сколько ушли «думать, сравнивать и т.п.»,
- сколько дошли до заключения договора.
Измерив, что есть сейчас, станут видны «больные точки» и станет понятно, к чему стремиться дальше.
3 этап. Разрабатываем и применяем методы роста конверсии и повышения среднего чека новых клиентов.
Разумеется, не на все причины мы можем повлиять в принципе. Это надо признать и отложить их в сторону. Нас интересуют группы:
- «Я подумаю»,
- «Посмотрю у конкурентов»,
- «Отсутствует одна или несколько из запрашиваемых услуг» и т.п.
Вот к ним должны быть разработаны методы роста конверсии:
- акции «Здесь и сейчас», «Попробуйте в режиме «Тест-драйв»,
- выделение плюсов/минусов конкурентов и т. п.
Важно это делать в разрезе причин, чтобы оценивать эффективность каждого метода. Также мы вполне можем повлиять на «залётные» звонки в продажи, а по факту на техслужбу.
Помимо роста конверсии можно работать с методами роста среднего чека новых клиентов. Ведь купит клиент услугу за минимальную сумму или остановит свой выбор на более дорогом тарифе «упакованном» в акцию во многом зависит от оператора.
4 этап. Обеспечиваем процесс достаточными ресурсами.
Необходимые ресурсы это:
- технические средства: базы данных, хранящих номера входящих звонков, записи разговоров, CRM-системы;
- обученный персонал, прошедший тренинги продаж услуг пультовой охраны. Например, к нам часто обращаются с запросом: «Научите моих сотрудников продавать и работать с повышением среднего чека». Это как раз отражение потребности не просто в ресурсах, а в качественных ресурсах. И нередко при анализе и фокусировке численность сотрудников, обрабатывающих входящие звонки, изменяется в ту или иную сторону;
- обучающие модули, скрипты продаж, инструкции — всё, что нужно персоналу для повышения эффективности и сокращения ошибок.
5 этап. Выстраиваем систему мотивации.
Важно отделить средний «органический» уровень, который уже есть, от тех показателей, которые ЧОП хочет достичь. Нужно верно выставить новые показатели роста конверсии для сотрудников, а также предложить адекватный рост вознаграждения, чтобы это было чувствительно. Варианты, когда значительно большие усилия приводят к росту зарплаты всего на 2-5% не работают. Всё разобьется о банальный вопрос: «А зачем мне это надо».
6 этап. Определяем план роста продаж.
В результате проведенного анализа должно появиться понимание, на какие показатели роста конверсии и увеличения среднего чека компания может рассчитывать. Мы рекомендуем эту работу проделывать до начала запуска изменений. В противном случае эффект сложится хаотически: результат могут быть, а могут и не получиться и все скажут, что «у нас это не работает».
Поэтому при разработке системы план роста должен появиться как венец, а при реализации — как отправная точка, к которой все будут стремится.
А на какой рост продаж с входящих обращений
может рассчитывать ваш ЧОП?
Мы можем это посчитать, т.к. продажи на входящих обращениях, как и многое, подчиняются статистике. Конечно, «в среднем», но понять порядок цифр по этому расчету можно.
Если вам интересно получить такой расчет (это бесплатно) – оставьте заявку, мы с вами свяжемся.