pirog1
 
Как развивать пультовую охрану, если рынок поделен и есть соглашение о НЕпереманивании клиентов. 
 
Ситуация, когда в партнерство входит большая часть ЧОПов, встречается примерно в 30% городов, независимо от их расположения и размера: 
  • есть миллионники, где ЧОПу, желающему наращивать клиентскую базу можно продавать только клиентам Дельты и УВО,
  • есть средние по размеру города, где дружественные ЧОПы охватили свыше 90% юр.лиц,
  • есть совсем маленькие, где работает 1 ЧОП и почти все клиенты уже подключены к нему, а новые приходят сами, т.к. выбирать в общем-то не из чего (за исключением УВО).
Активные продажи в таких ситуациях зачастую невозможны или экономически нецелесообразны.
 
 
Мы не рассматриваем сейчас варианты, когда соглашение вроде есть, но по факту клиентов все равно переманивают, тарифные условия не соблюдают и т.п. Это очень легко обнаруживается на пробных продажах – когда идет общение непосредственно с клиентами, а не с директорами дружественных (и не очень) охранных организаций. Один из таких примеров мы описывали ранее, по результатам работ в г. Стерлитамаке >>
 
Тем не менее расти и развиваться можно. За счет тех клиентов, которые обращаются в ЧОП сами или уже подключены на пульт.
 
 
Где кроются резервы роста продаж.
 
1. Повышение эффективности работы с входящим потоком обращений потенциальных клиентов.
 
Даже если клиентов не переманивают – они все равно сами обращаются в каждый ЧОП ежемесячно:
• кого-то не устраивают условия, отношение или качество обслуживания у текущего охранного предприятия,
• кто-то закрывается и на их месте появляются новые,
• кто-то переезжает.
Число входящих обращений четко связанно с объемом базы уже подключенных объектов, о чем мы писали уже неоднократно >>
 
И, как правило, сотрудники клиентского отдела, принимающие эти входящие обращения обладают низкими компетенциями ведения переговоров, отработки возражений и внутренних барьеров клиентов. Например, встречаются сотрудники, которые убеждены, что клиенту главное подешевле, пусть и с ограниченным набором услуг. Иногда это приводит к обратному эффекту.
 
Или не ведется полный учет клиентов, которые обратились с запросами: «Расскажите про ваши условия», «Хочу сменить ЧОП, рассматриваю варианты». Они только спрашивают и исчезают со словами: «Спасибо, мы подумаем». По статистике таких клиентов 20-30% из числа обратившихся. И если организовать их учет, и, впоследствии, обзвон – используя технологию работы с клиентами и алгоритма работы с возражениями – можно спрогнозировать, что из общей массы 40-50% будут подключены в ближайшее время. А остальные, благодаря методичной работе отдела прямых продаж «доработаны» в ближайшее 3-4 месяца.
 
2. Профилактика оттока действующих клиентов, их возврат и удержание.
 
Очевидно, что новые клиенты как минимум 6 месяцев находятся в зоне риска на отток (отсутствие привычного сервиса, возможные неполадки оборудования и т.п.). Несмотря на понимание, многие ЧОПы, в том числе и крупные, не уделяют этому должного внимания. Не создаются необходимые инструменты в рамках стимулирования своевременности внесения абонентской платы и повышения уровня лояльности к бренду организации.
 
Также крайне редко встречается работа над возвратом клиентов, которые «замерли», т.е. не платят больше 3 месяцев. Здесь, выявив причины ухода и применив к ним соответствующие меры удержания, по статистике можно вернуть до 10-15% клиентов. Подробнее о работе с оттоком можно прочитать здесь:
 
 3. Повышение среднего чека и количества подключенных услуг.
 
Усилия по переводу клиентов на более высокий средний чек дают реальные результаты. Достичь этого можно, предлагая клиенту на входящем обращении пакетные предложения, а также обзванивая уже существующих клиентов:
  • клиент уже подключен или спрашивает про пульт и мониторинг пожарной сигнализации – ему допродают ежемесячное техобслуживание;
  • интересует комплекс ТК + ОС + ОПС – ему предлагают личный кабинет, установку дополнительных датчиков и видеонаблюдение;
  • хочет поставить на охрану коммерческий объект – ему допродают охрану коттеджа или квартиры.
Применяя подобные методы, по статистике, можно поднять средний чек на 10-15%.
 
 
Что мешает ЧОПу уже сейчас использовать эти методы.
 
На первый взгляд алгоритмы во всех трех способах достаточно просты:
  • записать контакты потенциальных клиентов с входящих обращений и выйти на них с доп.предложениями спустя какое-то время,
  • обзвонить «замерших» и попытаться их вернуть,
  • предлагать не только то, что спрашивают, а выяснить, что может понадобиться еще.
Но на практике часто наблюдаются несоответствия выстроенных бизнес-процессов целям и задачам ЧОПа по увеличению базы объектов и доходности компании.
 
 
Как найти свои «узкие места».
 
Зачастую это сложно сделать самостоятельно – руководитель знает компанию «от и до», так как создал ее с нуля или руководит ею значительный период времени. С эффектом «замыленного глаза» помогают справиться консультанты, обладающие соответствующими компетенциями.
 
С чего начать? Начать, безусловно, следует с формирования внутреннего понимания руководства компании необходимости изменений и после этого переходить к оценке текущей эффективности работы клиентского отдела. Аудит, который осуществляет компания «Бестселлер Секьюрити» включает в себя следующие направления.
 
1. Блок продаж.
  • оценка коэффициентов эффективности отработки входящих обращений,
  • оценка речевых модулей по работе с клиентами,
  • оценка знаний техники продаж,
  • оценка знаний техники отработки возражений,
  • оценка знаний услуг конкурентов и преимуществ своей компании.
2. Блок обслуживания клиентов.
  • структура клиентского отдела,
  • анализ процента потерянных звонков,
  • оценка учета динамики поступления звонков в клиентский отдел,
  • оценка учета причин обращения в офис компании,
  • оценка основных функциональных обязанностей сотрудников клиентского отдела.
 3. Блок управления оттоком.
  • оценка пассивного и активного оттока,
  • оценка причин оттока,
  • оценка коэффициента эффективности удержания,
  • оценка существующих инструментов для удержания клиентов,
  • оценка речевых модулей по удержанию клиентов,
  • оценка мотивации сотрудников, работающих с оттоком клиентов.
Являясь независимыми наблюдателями, консультанты «Бестселлер Секьюрити» дадут оценку более объективную и беспристрастную. Долголетний, узкоспециализированный опыт консультантов, отработанные процессы обработки и анализа информации значительно увеличивают оперативность предоставления отчетов и рекомендаций.
 
 
Что на выходе.
 
Четкое понимание текущих пробелов в работе клиентского отдела, видение по выстраиванию основных функциональных обязанностей, которое позволит в дальнейшем не просто качественно обслуживать действующих клиентов, но и привлекать новых, предупреждать причины оттока и работать над повышением среднего чека компании.
 
 
Чтобы воспользоваться услугой «Аудит клиентского отдела» или задать интересующие Вас вопросы достаточно позвонить по телефону +7(920)778-87-13 или заполнить форму обратной связи, мы обязательно Вам перезвоним.
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

Rassylka


 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере охраны.
Отменить подписку можно в любой момент.

 

 

BSS rec pr YL

 

BSS rec pr ottok

 

BSS rec trening

 

BSS rec kompeten

 

 

О нас

Компания "Бестселлер Секьюрити" - это полный спектр консалтинговых услуг для предприятий охраны в части привлечения и удержания клиентов юридических и физических лиц. 

Взаимовыгодное сотрудничество

Специалисты компании "Бестселлер Секьюрити" готовы проконсультировать Вас по любому вопросу по телефону +7 (920) 778-87-13 или по электронной почте dir@besec.ru