Использование CRM-систем в процессах продаж услуг ПЦО корпоративным клиентам.
Казалось бы – зачем нужна какая-то CRM-система, если есть менеджеры, которые ведут записи о потенциальных клиентах. Они в любой момент могут отчитаться о состоянии дел.
Но по нашим наблюдениям, руководители ЧОПов часто лишь поверхностно знают, с какими клиентами сейчас ведется диалог, какая информация от них получена и на какой они стадии в принятии решения о переходе с другого ЧОПа.
Не применяется, как правило, и воронка продаж. То есть она предусматривается, о ней говорят на совещании, некоторые менеджеры даже могут примерно расписать своих клиентов по ее уровням. Но системно – нет, ведь отсутствует единая база.
А зачем руководителю все это знать?
«Волка ноги кормят», – расхожий аргумент в поддержку мотивации менеджеров, завязанных на результат. Но для эффективного управления этими менеджерами и максимизации их результата одной мотивации недостаточно.
Более того, «бесконтрольный» менеджер ориентирован на быструю продажу, что в общем то работает в тех городах, где слабая конкуренция. Но в жестких условиях выигрывает тот ЧОП, у которого бизнес-процессы в корпоративном отделе эффективнее.
Что нужно знать ЧОПу для повышения эффективности работы с корпоративным сегментом.
- Во-первых, необходимо видеть конкурентную среду. Сколько клиентов у других ЧОПов на нашей территории продаж. Какие услуги, тарифы, пакетные предложения и акции предлагаются. Чем информация точнее, тем более высокой конверсии можно достичь.
- Во-вторых, нужна как можно более подробная информация о каждом клиенте. Это и контактные данные с адресами всех филиалов/точек продаж. Данные о лицах, принимающих решение. Текущие условия используемых услуг, потребности и пожелания, а также время контактов и т.д.
- В-третьих, ни один лидер компании не хочет и не должен зависеть от менеджера, который хранит информацию о проделанной работе только в своей голове или ежедневнике.
По сути, CRM-система выполняет роль информационного центра, в котором фокусируется вся информация о потенциальных объектах в зоне реагирования, а также фиксируются все действия ЧОПа по работе с ними. Это может быть Битрикс24, amoCRM, Мегаплан и т.п. (некоторые для небольшого количества пользователей – бесплатны). Но очевидно, что одно принятие решения о покупке CRM-системы не панацея, а даже может навредить бизнесу.
Как правильно внедрять CRM-систему.
Чтобы купленное программное обеспечение не использовалось как очередной блокнот, который заполняется нерегулярно и не полно – требуется пересмотр бизнес-процессов работы всего отдела активных продаж корпоративным клиентам – от менеджера до руководителя. В том числе численности отдела, портрета менеджера и системы мотивации.
Далее нужно с систематизировать работу отдела в части сбора, накопления и анализа информации о потенциальных клиентах. Основную часть работы выполняет менеджер:
- вносит в CRM-систему наименование и адрес компании, адреса филиалов/торговых точек, контактную информацию, к кому из конкурентов подключен, на какие услуги и сколько платит сейчас;
- обязательно фиксирует полную историю общения с клиентом от момента первого контакта, до всех обращений уже после заключения договора;
- планирует рабочее время: предстоящие звонки и встречи.
Цель всего этого – рост продаж, а внедрение CRM-системы только ресурс.
Далее в работу с CRM включается руководитель направления продаж:
- планирует рабочее время;
- ставит задачи сотрудникам.
- ежедневно отслеживает процесс прохождения клиентов через «воронку продаж».
Анализируя информацию, полученную менеджерами, руководитель может оценить потенциал клиентов, увидеть динамику выполнения плана продаж, помочь «дожать» трудные объекты.
Собственнику бизнеса вся эта структурированная информация позволяет широко взглянуть на рынок – увидев потенциальных клиентов (которые сейчас у конкурентов), оценить долю рынка, основные потребности, текущие и нарождающиеся тренды. Как следствие – разработать тарифные планы и акции, подготовить вывод новых услуг и пакетных предложений, которые окажутся привлекательными для разных (каждая для своих) категорий клиентов. Фактически руководство компании получает управляемую базу потенциальных объектов.
Получается, что CRM-система позволяет ЧОПу не просто конспектировать информацию о клиентах, но и необходима, чтобы решать более сложные вопросы по планированию и развитию компании.
Решения нашей компании в обязательном порядке включают внедрение/аудит CRM-системы. Эта работа проводится как часть комплекса мероприятий по созданию или изменению отделов по работе с корпоративными клиентами услуг пультовой охраны.
Заполните форму обратной связи, и наши специалисты проведут экспресс-оценку потенциала внедрения/эффективности использования существующей системы хранения данных о потенциальных клиентах вашего ЧОПа.
