23 rebrand 1
 
Стоит ли инвестировать в сервис, если из-за него почти не отключаются?
 
Стильный офис, а лучше два или пять. Красивая девушка-первостольник с кофе и конфетами. Ребрендинг фирменного стиля или сувенир к Новому Году с логотипом компании.
 
Мы много слышим о необходимости постоянно улучшать сервис, чтобы предвосхитить ожидания клиента. Но так ли это важно? Где граница все увеличивающихся расходов и их экономическое обоснование?
 
 
 
 
Что такое сервис в глазах клиента.
 
Это не скорость реагирования, не качество и скорость установки оборудования и не перечень самих услуг. Это некий эмоциональный остаток, который возникает у клиента после общения с ЧОПом:
  • при визите в офис,
  • после общения по телефону,
  • при взгляде на брендированные ГБР,
  • фирменные папочки для документов и т.п.
Этот «остаток» очень субъективен (не говоря уже о вкусах и предпочтениях) – это представление клиента о вас по сравнению с конкурентами. Причем чаще всего не из личного опыта, а из того, что он о них слышал.
 
Конечно каждому ЧОПу хочется завоевать теплое место в сердце клиента. Считается, что тогда они охотнее будут его рекомендовать. Или что таким образом можно будет компенсировать «косяки» техотдела, диспетчера или экипажа. Но работая с разными охранными предприятиями мы начали понимать, что не все так очевидно.
 
 
Сколько клиентов меняют ЧОП ради лучшего сервиса.
 
Да, с одной стороны есть аргумент руководителей ЧОПов, что большинство клиентов приходят по рекомендации знакомых (разумеется, за исключением «личных связей»). Но с другой стороны есть понятие о круговороте оттока и притока, где именно отток на территории охвата формирует поток входящих обращений. Причем объем как оттока, так и притока в абсолютных значениях величина постоянная, а в количестве – задан размером клиентской базы каждого конкретного ЧОПа. Подробнее об этом здесь >>
 
Раз первичен именно отток, т.е. причины отключений – логично предположить, что именно он формируют и причины подключений:
 
Отток = Приток
Кто-то отключился, потому что переехал > Кто-то подключился потому, что переехал. 
Ушли от того, кто дороже. > Выбрали охранное агентство подешевле. 
Временно перестали пользоваться.  > Кто-то возобновил контракт.
Надоели ложные ночные вызовы. > Ищет на кого таких нареканий нет. 
 
Почему же при анализе причин отключений и подключений мы видим разные значения в позициях классификатора? Чаще всего это возникает по двум причинам:
  • клиент может не сообщить истинный мотив смены ЧОПа,
  • ЧОП видит только «своих» клиентов, а не всю ситуацию с оттоком/притоком в зоне реагирования.
Например, причина оттока: «Магазин переехал в другой район (вне зоны реагирования) или закрылся». Раз какое-то количество юр.лиц в городе освободило помещения, то, спустя какое-то время, на их месте откроется кто-то новый (свято место пусто не бывает). И захочет подключиться на пульт. Какова же будет причина в основе этого притока? На наш взгляд – именно причина оттока: «Открылся или переехал». Но увидит ли этого клиента тот же самый ЧОП? И сообщит ли он (клиент) реальную причину диспетчеру или инженеру техслужбы? Далеко не всегда. Отсюда и возникают некоторые «перекосы» в измерениях.
 
Возвращаясь к основной мысли, что причины оттока/притока в целом сопоставимы. Зная, что из-за некачественного сервиса уходит не более 2-3% от общей ежемесячной величины оттока (который также не превышает 1,5-2% от общего числа клиентов), – можно рассчитать сколько именно клиентов меняет ЧОП ради лучшего сервиса.
 
Если брать эти показатели не в процентах, а в натуральных единицах, получаем:
  • при базе 3 000 объектов на пульте,
  • имеем среднюю величину оттока – 45-60 объектов ежемесячно,
  • отсюда – число клиентов, отключившихся и, соответственно, подключившихся по причине «Некачественный сервис» в месяц – не больше 2-х.
 
А если база не 3000 объектов, а 500? Получаем также 2-х клиентов, только уже не среднемесячно, а в целом за год.
 
 
Не подменяем ли мы понятия?
 
Очень часто мы забываем, что большинство клиентов выбирают нас не ради бесплатных линий 8 800, стильных визиток, дикторских автоответчиков и другой «вау-мишуры». И продолжаем тратить на все это деньги. Так как зачастую это гораздо проще, чем приструнить расхлябанных охранников, приезжающих на вызов без касок или научить Мариванну спрашивать контактные данные на входящих обращениях и заполнять отчет. И видимый эффект кажется более впечатляющим. И вроде что-то делаем – клиенториентируемся.
 
НО! Мы видели ЧОПы с кучей офисов по городу, с одним офисом, с офисом после пожара… С фирменным буклетом, и с КП, распечатанном на притере… Величина их подключений на входящих обращениях и отток по причине сервиса – равны. Пример, ставший уже классическим: небезызвестный сотовый оператор, потративший $2 млн. на ребрендинг, и второй, в след за ним $4 млн. Притока ни там, ни там – не зафиксировано.
 
Так туда ли мы инвестируем средства? На наш взгляд, по крайней мере на данном этапе развития рынка – это не столь очевидно с точки зрения экономической эффективности. Даже в долгосрочном периоде.
 
Ближайший курс по управлению оттоком пройдет в Москве с 5 по 8 февраля. Приглашаем принять участие!
 
 
 
 
Если у вас появились вопросы, задайте их по телефону +7 (920) 778-87-13, отправьте запрос на электронную почту dir@besec.ru или заполните форму обратной связи:
 
 

Подпишитесь на рассылку

Rassylka

Полезные материалы, решения и идеи по привлечению и удержанию клиентов для предприятий охраны

Нас читают уже более 400 подписчиков


 
 

Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере охраны.
 
 
Отменить подписку можно в любой момент.

 

 

BSS rec pr YL

 

BSS rec pr ottok

 

BSS rec trening

 

BSS rec kompeten

 

 

О нас

Компания "Бестселлер Секьюрити" - это полный спектр консалтинговых услуг для предприятий охраны в части привлечения и удержания клиентов юридических и физических лиц. 

Взаимовыгодное сотрудничество

Специалисты компании "Бестселлер Секьюрити" готовы проконсультировать Вас по любому вопросу по телефону +7 (920) 778-87-13 или по электронной почте dir@besec.ru