20 KPI 1
 
Коммерческий директор. Агент продаж. Оператор…
Как замотивировать их работать на полную мощь?
 
KPI – ключевые показатели эффективности. Многие слышали этот термин и многие (к сожалению) видят в нем «истину в последней инстанции» при решении управленческих задач.
 
Конечно KPI не панацея, но при грамотном построении они способны замотивировать сотрудников работать с полной отдачей.
 
Каким требования должны отвечать показатели эффективности для ЧОПов, чтобы не вредить, а помогать руководству компании достигать поставленные цели?
 
 
Основные принципы построения KPI.
 
  1. Прямая зависимость от выбранной стратегии.
    Кто-то стремится удержать свою долю рынка и остановить падение, а кто-то нацелен на рост в своем регионе или на «захват» соседних городов и районов. У кого-то в приоритете развитие «пожарки» юр. лицам, а другие нацелены увеличить проникновение ПЦО в коттеджные поселки. В любом случае цель или цели должны быть формализованы и утверждены в виде финансовой модели на год.

  2. Прозрачность и достижимость.
    Нельзя сказать «увеличиваем долю рынка» без реальных показателей. В разрезе пультовой охраны – это прирост клиентов (т.е. приток минус отток) в штуках и в рублях. Эти показатели должны быть прописаны и утверждены. Не лишним будет приложить к документу формулы расчетов.

    Прежде, чем ставить задачу – проверьте, выполнима ли она. В противном случае сотрудники перестанут прилагать усилия к их реализации. В разрезе продаж таким достижимым показателем могут быть результаты лучшего менеджера.

    Для каждого показателя эффективности мы рекомендуем вводить несколько уровней достижения:
    • минимальная граница – ниже которой вознаграждение не выплачивается;
    • целевой диапазон – выплачивается предусмотренное вознаграждение;
    • максимальная граница – сотрудник получает премию с повышенным коэффициентом.

  3. Ограниченное количество.
    Рекомендуем сочетать личные и коллективные показатели. Для топ-менеджеров доля личных показателей должна быть минимальной. И чем выше должность сотрудника, тем больше показателей эффективности может быть, но в любом случае не больше 5-7.

  4. Распределение показателей по зонам ответственности и срокам их выполнения.
    • Для коммерческого директора – это влияние на результат всей компании. Срок выполнения, как правило, год.
    • Для руководителей клиентского отдела, отделов продаж и маркетинга – влияние на результаты своих подразделений, сроком один квартал.
    • Для сотрудников низшего звена – только результаты их непосредственной деятельности. Срок – не больше одного месяца.

  5. Возможность контроля и прямого влияния на показатели.
    Система учета деятельности охранного предприятия должна быть простой. Каждый сотрудник должен иметь возможность самостоятельно просчитывать и отслеживать свои текущие результаты, например:
    • руководитель отдела продаж, мотивация которого напрямую зависит от ежемесячного выполнения плана по притоку новых клиентов, должен отслеживать результаты работы своего отдела ежедневно;
    • коммерческий директор, получающий премии по итогам года или квартала, должен понимать направление движения в достижении плановых показателей не реже одного раза в месяц

      Оптимальный вариант – организация контроля в CRM-системе. Если ничего подобного нет – применяют сравнительную таблицу плановых и фактических показателей. Кроме того, каждый сотрудник должен иметь возможность напрямую влиять на свои KPI: совершил действие, получил соответствующий результат. Например, начальник клиентского отдела может напрямую влиять на уровень удержания клиентов, дебиторской задолженности. Но увеличить количество входящих обращений может только отдел маркетинга и рекламы.

  6. Адекватное вознаграждение.
    Многие опасаются, что внедрение KPI вызовет резкое отторжение сотрудниками и допускают серьезную ошибку, делая перекос в сторону фиксированного оклада. При таком подходе люди предпочитают заниматься текущими делами, а не тратить свое время на решение стратегических задач. Мы рекомендуем премиальную часть топ-менеджеров делать равной или превышающей сумму фиксированного оклада. А для рядового сотрудника она должна быть не меньше 30%.
 
 
Пример построения KPI.
 
Расчет премиального вознаграждения на основании KPI для сотрудников коммерческого блока охранного предприятия.
 
Коммерческий директор
 
Цель компанииKPIВес KPIПримечание
 Увеличение доли рынка  Чистый прирост клиентов, шт. 0,20  Чистый прирост на конец года (приток клиентов минус отток) количественно определен в финансовой модели. 
 Увеличение прибыли Выручка без НДС , руб. 0,40  Количественный показатель выручки определен в финансовой модели.
 Оптимизация расходов
по коммерческой деятельности
Коммерческие расходы
к выручке, %
0,20  Коммерческие расходы определены в финансовой модели и включают в себя расходы на маркетинг, стимулирование продаж, выплаты агентам прямых продаж.
 Уменьшение количества оттока клиентов Churn rate (коэффициент утечки клиентов), % 0,15 Отношение количества потерянных клиентов за расчетный период к общему количеству абонентов на начало расчетного периода. Количественный показатель определен в финансовой модели.
 Работа
по задачам
Внедрение видеонаблюдения
в коммерческую эксплуатацию
0,05 На усмотрение генерального директора.
 
 
Начальник отдела маркетинга и рекламы
 
Цель компанииKPIВес KPIПримечание
 Увеличение доли рынка  Чистый прирост клиентов, шт. 0,25  Чистый прирост на конец года (приток клиентов минус отток) количественно определен в финансовой модели. 
 Увеличение прибыли Выручка без НДС , руб. 0,30  Количественный показатель выручки определен в финансовой модели.
 Оптимизация расходов
маркетинговой деятельности
SAC (стоимость привлечения одного клиента), руб. 0,30 Отношение затрат на пассивное привлечение клиентов к их количеству. Количественные показатели определены в финансовой модели.
Поддержание высокого уровня лояльности клиентов Результаты исследования 0,15 Исследование уровня NPS* основных ЧОПов рынка. Целевым значением NPS является уровень 1-2 места среди основных конкурентов.
 
____________________________________
* NPS – индекс потребительской лояльности. Как его измерить, и как интерпретировать результаты расскажем в следующей статье.
 
 
Начальник клиентского отдела
 
Цель компанииKPIВес KPIПримечание
 Увеличение доли рынка Количество клиентов на конец расчетного периода, шт. 0,20 Количественный показатель определен в финансовой модели. 
 Увеличение прибыли Поступление денежных средств, руб. 0,40  Количественный показатель двиежения денежных средств определен в финансовой модели.
Уменьшение количества оттока клиентов Churn rate, % 0,40 Отношение количества потерянных клиентов за расчетный период к общему количеству клиентов на начало расчетного периода. Количественный показатель определен в финансовой модели.
 
 
 
Начальник отдела продаж
 
Цель компанииKPIВес KPIПримечание
Увеличение притока новых клиентов за счет активных каналов продаж
Приток новых клиентов силами сотрудников отдела продаж 0,70 Количественный показатель определен в финансовой модели. 
Приток новых клиентов через партнеров 0,30  Количественный показатель определен в финансовой модели. 
 
 
Внедрять или нет KPI для достижения целей – личное решение каждого руководителя. Важно помнить – помимо денежных поощрений существует бесчисленное количество факторов, влияющих на мотивацию и результаты работы сотрудников. Это персональные или корпоративные подарки, похвала или порицание, дополнительные выходные или штрафы… И только комплексный подход к мотивации дает положительный результат.
 
 
 
Если у вас появились вопросы, задайте их по телефону +7 (920) 778-87-13, отправьте запрос на электронную почту dir@besec.ru или заполните форму обратной связи:
 
 
 

Подпишитесь на рассылку

Rassylka

Полезные материалы, решения и идеи по привлечению и удержанию клиентов для предприятий охраны

Нас читают уже более 400 подписчиков


 
 

Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере охраны.
 
 
Отменить подписку можно в любой момент.

 

 

BSS rec pr YL

 

BSS rec pr ottok

 

BSS rec trening

 

BSS rec kompeten

 

 

О нас

Компания "Бестселлер Секьюрити" - это полный спектр консалтинговых услуг для предприятий охраны в части привлечения и удержания клиентов юридических и физических лиц. 

Взаимовыгодное сотрудничество

Специалисты компании "Бестселлер Секьюрити" готовы проконсультировать Вас по любому вопросу по телефону +7 (920) 778-87-13 или по электронной почте dir@besec.ru