Если низкая цена так важна, почему клиенты все еще с вами?
И как это использовать для увеличения прибыли на 16%.
Вечный вопрос – почему клиенты отключаются и уходят на пульт к конкурентам. Почему ругают, вместо того, чтобы рекомендовать. Сколько первых (критиков), а сколько вторых (сторонников). Много это или мало.
Гадать можно долго. И все равно «промазать» с ответом. Лучше просто спросить. Этот опрос называется «Измерение индекса лояльности (NPS)». С его помощью вы увидите слабые места вашей услуги и поймете, что надо улучшить, чтобы критиков стало меньше.
По статистике – увеличение лояльности на 2% увеличивает прибыль на 16% (за счет сокращения издержек).
И сразу плохая новость: некоторые ответы вам не понравятся.
Очень сильно. Настолько, что вы возмутитесь: «Они ошибаются! Они ничего не понимают, а как все – хотят всего и задаром».
НЕТ. Если бы эти клиенты хотели дешевле, их бы уже с вами не было. Ведь низкие цены найти очень просто – достаточно залезть в интернет и позвонить «тому, кого нельзя называть» одному из федералов.
И раз они все еще с вами, значит им так удобнее. А говорят неприятное, потому что хотят помочь или быть услышанными. Да, критику слышать больно. Но если вы от нее отмахнетесь, ошибку совершите вы, а не они.
Зачем измерять лояльность.
Сразу оговоримся – это не имеет никакого отношения к так называемым «программам лояльности» (скидки, бонусы, подарки). С их помощью вы только «покупаете» внимание клиента, но не выстраиваете доверительное отношение к вашему предприятию.
Основная цель измерения лояльности – связь клиента с компанией, с вашей услугой.
- Кто-то использует эту информацию, чтобы стать лучшим в услугах пультовой охраны и обогнать конкурентов.
- Кто-то – для усиления гордости сотрудников за свой ЧОП и повышения уверенности, что их работа важна.
- А кто-то (и это самое главное) – для подстройки под нужды клиента и улучшения качества услуги и обслуживания.
Как измерять лояльность.
В основе измерения лояльности лежат 3 простых вопроса:
1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас вашим друзьям и партнерам по шкале от 0 до 10?
2. Из-за чего вы поставили именно такую оценку?
3. Что мы можем доработать, чтобы оценка стала лучше?
Кстати – это хорошие вопросы не только, чтобы получить информацию от своих клиентов, но и найти новых. Именно его часто задают наши специалисты, когда измеряют потенциал продаж услуг пультовой охраны.
Если ответ ниже 8 – значит уже есть что-то, чем клиент конкурента недоволен. И можно использовать его ответы для встречного предложения от вас..
Ответы 9-10 – это сторонники. Они лояльны к вашей организации и хорошо относятся к допродаже дополнительных услуг и сервисов.
Ответы 7-8 – это нейтральные. Намеренно плохо говорить о вас не будут. Но если кто-то из конкурентов предложит более выгодные условия – легко согласятся сменить охранное предприятие.
Ответы 0-6 – это критики. Они недовольны вашими услугами. И готовы говорить об этом всякому, кто согласится их слушать. Чем ближе к нулю, тем больше негатива они распространяют в попытках разрушить вашу репутацию. НО! Раз они все еще с вами – есть вероятность, что им просто очень-очень хочется, чтобы вы обратили на них внимание и решили их проблему.
Чем больше первых, тем лучше на вас работает «сарафанное радио». Минимально необходимое соотношение критиков к сторонникам, при котором возникает такая «самоподдерживающая» рекламная кампания – 1 к 8. Т.е. на каждого недовольного клиента должно быть 8 довольных. Это тот показатель, к которому надо стремится. Т.к. современный потребитель (и клиенты пультовой охраны не исключение) – больше доверяет рекомендациям, чем открытой рекламе.
Что делать, после измерения лояльности.
Важно помнить, что в методе NPS не все определяется голой статистикой. Основная ценность – это возможность отработать каждый отрицательный или нейтральный ответ в личном контакте. Так вы получите ценнейшую информацию для развития вашего охранного предприятия.
Определите приоритеты изменений по сложности и количеству затрагиваемых сотрудников. И начинайте с самых простых. Так и вам и людям будет проще приспособится к новым условиям. Изменения не должны быть резкими, но они должны быть.
И обязательно расскажите своим клиентам, какие меры по улучшению ситуации вы предприняли. Это хороший информационный повод, чтобы лишний раз напомнить о себе. И дополнительное звено в броне от действий конкурентов.
Если у вас появились вопросы, задайте их по телефону +7 (920) 778-87-13, отправьте запрос на электронную почту dir@besec.ru или заполните форму обратной связи:
