Что необходимо учесть ЧОПу, разрабатывая KPI для оператора на телефоне.
Отрывок из вебинара «Как повысить эффективность работы ком.директора, менеджера по продажам и оператора».
 
Если вам нужна полная версия вебинара (бесплатно) – позвоните или оставьте заявку в форме обратной связи внизу материала.
 
Расшифровка видео.
 
Операторы на телефоне могут работать с входящими обращениями, а могут обзванивать «холодных» клиентов, чтобы продать им услуги пультовой охраны своего ЧОПа.
 
В этом отрывке речь идет о системе мотивации операторов-телемаркетологов, которые занимаются исходящими продажами.
 
Для операторов на телефоне, занимающихся «холодными» продажами, очень важно учитывать два параметра, иначе результат не будет достигнут:
  1. количество результативных звонков по базе;
  2. количество целевых звонков или, другими словами – количество продаж по телефону (сколько клиентов в итоге заключили договор).
 
 
Зачем нужна привязка к результативным звонкам.
 
Если у оператора на телефоне не будет такой привязки, то может случиться саботаж. Например, менеджер говорит: «Я сделала сегодня 100 контактов, но дозвонилась только 10 клиентам». Это очень низкий показатель. Единственной причиной такой низкой результативности может быть нерелевантная база (например, устаревшие номера). Но, как правило, достигнуть 90% нерелевантности базы очень тяжело.
 
Скорее всего это отклонение со стороны работы менеджера из-за мотивации: она зависит не от результата, а от количества общих звонков. И менеджер, чтобы получить свой бонус, просто набирала номера и, не дожидаясь ответа, бросала трубку: зачем ей тратить время и силы на разговор, если бонусы можно получить и без этого.
 
 
Как выстроить привязку к количеству целевых звонков или к количеству продаж.
 
Здесь процесс может построен по-разному в завсимости от того – есть ли у ЧОПа менеджеры для работы «в полях» или их нет.
 
1. Если в компании есть «ходоки» или менеджер активных продаж, то лучше делать многоуровневую продажу. Как это работает:
  • телемаркетолог или оператор на телефоне разогревают клиента на встречу;
  • потом выезжает менеджер и его уже «дожимает».
Это наиболее эффективный способ, потому что юрлицу крайне сложно продать услуги ПЦН сразу по телефону. Это можно сделать только в двух случаях:
  • если вы нашли клиента, у которого уже сейчас сформировалась потребность и вы просто в удачное время позвонили;
  • либо это небольшой бизнес, когда в компании и директор, и бухгалтер, и продавец – все в одном лице. Вы ему позвонили, обсудили, его все устроило – поэтому он по телефону и принял решение.
В остальных случаях, все-таки, рекомендуется несколько касаний с клиентами. Всегда лучше с ним встретится и оценить ситуацию на месте. Потому что, когда мы говорим про охранные услуги, нам важно понять тип объекта, количество окон, дверей, метраж…. Или, например, сфера деятельности клиентов может быть похожа, но помещение может находится на первом этаже или в подвальном помещении.
 
Кончено все это можно спросить и по телефону. Но люди, не видя вас, эту информацию не всегда охотно дают. Исключение – если клиент сам позвонил, чтобы подключиться или сориентироваться по стоимости услуг.
 
2. Если нет возможности запускать полноценные активные продажи или передавать клиента на «дожимание» менеджеру – можно постараться решить вопрос при помощи телефонных звонков. Результат тоже будет, но конверсия, по нашему опыту – примерно в 4 раза ниже.
 
Потому что, когда вы совершаете холодные звонки, то общаетесь с клиентом, который изначально не заинтересован в ваших услугах. Такой клиент на большое количество вопросов, особенно по поводу своей организации, подробно отвечать не будет. Мы сталкивались даже со встречными вопросами, типа: «Вы так подробно меня расспрашиваете, вы что хотите меня ограбить? Почему вы интересуетесь безопасностью моего объекта, тип помещения и т.п.?»
 
 
Как формируется зарплата оператора на телефоне.
 
Мы рекомендуем делать фиксированную и бонусную часть в среднем соотношении 50/50. Фиксированную часть (оклад) устанавливаем на уровне среднего минимума по городу. Она должна отвечать базовым ожиданиям, но не давать оператору ощущения комфорта. Иначе ему незачем будет тратить силы на продажи. Бонусную часть завязываем на показатели результативных звонков и итоговых сделок. При 100% выполнении плана – оператор получает бонусную часть полностью. Если план выполнен только на 40% и ниже – бонусная часть не выплачивается.
 
 
Чтобы получить ссылку на полную версию вебинара (бесплатно): позвоните по телефону +7 (920) 778-87-13, отправьте запрос на электронную почту dir@besec.ru или заполните форму обратной связи:
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

 
 

Rassylka


 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере охраны.
Отменить подписку можно в любой момент.

 

 

BSS rec pr YL

 

BSS rec pr ottok

 

BSS rec trening

 

BSS rec kompeten

 

 

О нас

Компания "Бестселлер Секьюрити" - это полный спектр консалтинговых услуг для предприятий охраны в части привлечения и удержания клиентов юридических и физических лиц. 

Взаимовыгодное сотрудничество

Специалисты компании "Бестселлер Секьюрити" готовы проконсультировать Вас по любому вопросу по телефону +7 (920) 778-87-13 или по электронной почте dir@besec.ru