+7(920)778-87-13, dir@besec.ru  

Kot
 
Низкая загрузка сотрудников клиентского отдела ЧОПа — потеря качества работы.
 
Обучение сотрудников клиентского отдела дает быстрый эффект в краткосрочной перспективе.
 
Но если подходить к задаче основательно, то начинать надо с баланса трудозатрат и рабочего времени. Дело даже не в сокращении затрат, а в повышении производительности и результативности труда.
 
 
 
 
Почему одного обучения недостаточно.
 
Система эффективно работает тогда, когда она «на потоке». А когда события происходят дискретно, с большими перерывами, то нельзя «набить руку».
 
Например, если задать вопрос к какому хирургу вы пойдёте: который делает операции каждый день или у которого 1 пациент в месяц — вы конечно выберите того, кто больше работает, понимая, что у него больше опыта.
 
То же самое и в клиентских отделах ЧОПов. Эффективность обучения будет низкая, если у сотрудников много свободного времени, а значит мало возможности «набить руку».
 
 
Как ЧОПу оценить загрузку сотрудников клиентского отдела?
 
Попробуйте в своем охранном предприятии сравнить: общее количество рабочего времени сотрудников клиентского отдела — со временем, необходимых для выполнения ими типовых операций:
  1. Работа с входящими/исходящими обращениями — общее время определяется по количеству минут голосового трафика, обрабатываемого этими сотрудниками для выполнения задач:
    • на входящих: запрос документов клиентом, новые подключения, консультации по услугам и т.п
    • на исходящих: дебиторка, созвон с клиентами по документам, перезаключения договоров, расторжения и т.п.
  2. Подготовка коммерческих предложений – в среднем по 1-2 часа на каждое.
  3. Оформление нового клиента/новой точки (подготовка договоров, портал госуслуг) – по ~3 часа.
  4. Отправка документов с курьером, если документы готовятся бухгалтерией ~1-2 часа в день на отдел.
Количество же рабочего времени сотрудников, за которое платит ЧОП: фактически — это сумма полного рабочего времени всех сотрудников клиентского отдела в месяц.
 
С очень большой вероятностью вы увидите 2—3-кратную разницу этих показателей. Другими словами, ваши сотрудники загружены 3-4 часа в день, а зарплату получают, как за полный. Остальное оплаченное время тратится из-за простоев (нет задач), переключения между разными задачами и неэффективного планирования рабочего времени.
 
 
Чем «загрузить» оставшиеся часы?
 
Менеджер клиентского отдела не может повлиять на количество входящих обращений, этот показатель задан размером клиентской базы, закреплённой за ним. Эффективных рекламных методов для работы со «старой территорией» за нашу практику мы не встречали.
 
Поэтому канал роста эффективности использования рабочего времени это:
  • работа над средним чеком входящих обращений — за счёт увеличения тарифа на ТК, ПЦН, пакетные предложение. Вот тут мы рекомендуем сосредоточить все усилия — ведь купит клиент услугу за минимальную сумму или остановит свой выбор на более дорогом тарифе «упакованном» в пакет или акцию во многом зависит от менеджера;
  • работа с базой оттока после демонтажа. По статистике в периоде позволяет вернуть до 10-15% от отключенных объектов.
  • работа по допродажам существующим клиентам пакетных предложений (ПЦН+ТК, ПЦН+ТК+Пожарка+ТО, ПЦН+Видеонаблюдение, ПЦН+Дополнительные датчики (протечек, температуры) и т.п.). По нашей оценке, средняя конверсия с допродаж составляет 15-20% с ростом средней абонентской платы по этому объёму.
Лучше, если на допродажу существующим клиентам по пакетным предложениям и на работу с накопившейся базой оттока будет выделен отдельный сотрудник. Тогда текущие задачи распределятся между остальными, тем самым количество времени «простоя» сократится.
 
 
Основное преимущество такого перераспределения рабочего времени.
 
Самый важный эффект такого подхода: возможность сотруднику отточить мастерство, т. к. у него непрерывный поток — ошибся в диалоге с одним клиентом, осознал, — и тут же произошёл следующий диалог, в котором исправил ошибку. При малой загрузке из-за дискретности событий новые навыки могут не сформироваться, т. к. их будут просто редко применять. Поэтому обучение при дискретной системе может быть малоэффективным.
 
Конечно, такой подход требует также корректировки мотивации, чтобы стимулировать менеджеров на возврат объектов из оттока, рост среднего тарифа и пакетных предложений. Но как больше платить не увеличивая бюджет?
 
Ответ давно есть: за счёт роста производительности труда. Там, где раньше было 3 человека, остается 2. Их зарплата растёт за счёт перераспределения 70% зп сокращенных. Люди довольны, компания получила рост производительность труда и заложила фундамент дальнейшего роста показателей.
 
Опыт «Бестселлер Секьюрити» поможет в оптимизации работы клиентского отдела, оставляйте заявку, и мы БЕСПЛАТНО рассмотрим ваш случай дистанционно.
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

 

Rassylka


 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере охраны.
Отменить подписку можно в любой момент.

 

 

BSS rec pr YL

 

BSS rec pr ottok

 

BSS rec trening

 

BSS rec kompeten

 

 

О нас

Компания "Бестселлер Секьюрити" - это полный спектр консалтинговых услуг для предприятий охраны в части привлечения и удержания клиентов юридических и физических лиц. 

Взаимовыгодное сотрудничество

Специалисты компании "Бестселлер Секьюрити" готовы проконсультировать Вас по любому вопросу по телефону +7 (920) 778-87-13 или по электронной почте dir@besec.ru