Sakryto11
 
Динамика оттока/притока по причинам «Закрытие/ликвидация организации» и «Переезд вне зоны реагирования».
 
Продолжаем цикл статей о связи входящих обращений и оттока:
 
 
В этом материале рассмотрим кругооборот по причине «Организация закрылась или переехала вне зоны реагирования». Кстати, как раз эта причина оттока, уж точно не связана ни с какой конкурентной борьбой, на которую так любят ссылаться руководители охранных организаций.
 
Любому охранному предприятию, ведущему классификатор причин оттока, известно: до 10-15% в общем объёме оттока, занимают причины «Закрытие/ликвидация организации» и «Компания переехала вне зоны реагирования».
 
Как это обнаруживается? Звоним клиенту, от которого уже 2-3 месяца не поступают платежи, а он говорит: «Мы закрылись» или «Снимали помещение, а теперь находимся по другому адресу».
 
Очевидно, что удерживать эту компанию нет смысла – нереально. Услугу потреблять не будут. Но само помещение не останется пустым. В него зайдет новая организация и, вполне возможно, ей понадобятся услуги пультовой охраны. Можем ли мы утверждать, что они однозначно выберут тот же самый ЧОП? Конечно нет. Причем даже в том случае, если прежняя компания, по какой-то причине, оставила оборудование. Руководство новой организации может с какой-то вероятностью:
 
  1. Выяснить чье же это оборудование здесь осталось (если на нем есть опознавательные знаки).
  2. Вспомнить о федерале, который у всех на слуху или о другом известном ЧОПе.
  3. Увидеть наклейку или листовку и набрать указанный там номер.
  4. Узнать у знакомых, чьими услугами они пользуются.
  5. Поискать контакты в Интернете.
Это больше психология. Нас же интересуют не каждый конкретный случай, а общие потоки движения клиентов, а значит – статистика. Понятно, что у каждого ЧОПа в краткосрочном периоде, может наблюдаться колебание объемов оттока по причине «Закрытие/Переезд». Но в целом эта причина есть у всех, и у всех в долгосрочном периоде она одинакова в %% по объему.
 
 
Что мы видим, и что происходит на самом деле.
 
Для понимания движения «общего потока клиентов», распространим ситуацию на совокупный отток всех ЧОПов. А чтобы не путаться кто к кому ушел, перешел, пришел и т.п., представим, что во всей зоне реагирования один-единственный ЧОП. При условии «один ЧОП» очевидно, что весь отток по причине «Закрытие/Переезд» послужит источником новых подключений. А на входящем потоке мы его чаще всего не видим, потому что позвонившие клиенты могут сказать что угодно, например:
  • если нашли оборудование с вашим логотипом и/или телефоном: «Мы въехали и нашли ваше оборудование» или «Посоветовали знакомые»;
  • если после переезда решили воспользоваться услугами уже известного им ЧОПа: «Потому что раньше был заключен договор», «Устраивает качество», «Удобно» и т.п.;
  • если нашли листовку: «Увидали рекламу»;
  • и т.д.
Но какая реальная причина запустила цепочку событий и привела к подключению этого клиента на входящем обращении? Разве не предшествовавший отток «Закрытие/Переезд»? И если мы вернем в картину мира несколько конкурирующих ЧОПов, разве она (совокупная картина) от этого поменяется? Клиенты как закрывались, так и будут закрываться или переезжать. В освободившиеся помещения будут заезжать новые. У больших ЧОПов в абсолютном выражении таких клиентов будет больше и наоборот, пропорционально занимаемой доле рынка. 
 
 
Выводы.
 
Возникает закономерный вопрос: если в относительном выражении объемы оттока/притока у разных ЧОПов совпадают, почему не должны совпадать и причины? Насколько в таком случае целесообразно пытаться маркетинговым бюджетом оценивать стоимость того, что и так должно было зайти, практически без затрат? В конечном итоге такая оценка чаще всего приводит к тому, что предприятие «режет» направления развития, которые в разы дороже, но позволяют создать фундамент роста потоков оттока и притока, за счёт роста абсолютного количества подключенных объектов.
 
В заключении хочется ещё раз подчеркнуть, что мы рассматриваем статистику, а не поведение при подключении отдельных клиентов, по которым причины могут быть самые разные и причудливые. Но в десятках клиентов, ежемесячно отключающихся и включающихся на входящих обращениях, эти отдельные случаи существенной роли не играют.
 
 
Ближайший курс по управлению оттоком пройдет в Москве с 5 по 8 февраля.
Приглашаем принять участие!
 

 

 

Вы можете оставить заявку на участие в курсе "Управление оттоком клиентов" по телефону +7 (920) 778-87-13, по электронной почте dir@besec.ru или заполнить форму обратной связи, представленную ниже. 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

Подпишитесь на рассылку

Rassylka

Полезные материалы, решения и идеи по привлечению и удержанию клиентов для предприятий охраны

Нас читают уже более 400 подписчиков


 
 

Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере охраны.
 
 
Отменить подписку можно в любой момент.

 

 

BSS rec pr YL

 

BSS rec pr ottok

 

BSS rec trening

 

BSS rec kompeten

 

 

О нас

Компания "Бестселлер Секьюрити" - это полный спектр консалтинговых услуг для предприятий охраны в части привлечения и удержания клиентов юридических и физических лиц. 

Взаимовыгодное сотрудничество

Специалисты компании "Бестселлер Секьюрити" готовы проконсультировать Вас по любому вопросу по телефону +7 (920) 778-87-13 или по электронной почте dir@besec.ru