Любому охранному предприятию, ведущему классификатор причин оттока, известно: до 10-15% в общем объёме оттока, занимают причины «Закрытие/ликвидация организации» и «Компания переехала вне зоны реагирования».

 

Как это обнаруживается? Звоним клиенту, от которого уже 2-3 месяца не поступают платежи, а он говорит: «Мы закрылись» или «Снимали помещение, а теперь находимся по другому адресу».

 

Очевидно, что удерживать эту компанию нет смысла – нереально. Услугу потреблять не будут. Но само помещение не останется пустым. В него зайдет новая организация и, вполне возможно, ей понадобятся услуги пультовой охраны. Можем ли мы утверждать, что они однозначно выберут тот же самый ЧОП? Конечно нет. Причем даже в том случае, если прежняя компания, по какой-то причине, оставила оборудование. Руководство новой организации может с какой-то вероятностью:

 

Это больше психология. Нас же интересуют не каждый конкретный случай, а общие потоки движения клиентов, а значит – статистика. Понятно, что у каждого ЧОПа в краткосрочном периоде, может наблюдаться колебание объемов оттока по причине «Закрытие/Переезд». Но в целом эта причина есть у всех, и у всех в долгосрочном периоде она одинакова в %% по объему.

 

 

 

Для понимания движения «общего потока клиентов», распространим ситуацию на совокупный отток всех ЧОПов. А чтобы не путаться кто к кому ушел, перешел, пришел и т.п., представим, что во всей зоне реагирования один-единственный ЧОП. При условии «один ЧОП» очевидно, что весь отток по причине «Закрытие/Переезд» послужит источником новых подключений. А на входящем потоке мы его чаще всего не видим, потому что позвонившие клиенты могут сказать что угодно, например:

Но какая реальная причина запустила цепочку событий и привела к подключению этого клиента на входящем обращении? Разве не предшествовавший отток «Закрытие/Переезд»? И если мы вернем в картину мира несколько конкурирующих ЧОПов, разве она (совокупная картина) от этого поменяется? Клиенты как закрывались, так и будут закрываться или переезжать. В освободившиеся помещения будут заезжать новые. У больших ЧОПов в абсолютном выражении таких клиентов будет больше и наоборот, пропорционально занимаемой доле рынка. 

 

 

 

Возникает закономерный вопрос: если в относительном выражении объемы оттока/притока у разных ЧОПов совпадают, почему не должны совпадать и причины? Насколько в таком случае целесообразно пытаться маркетинговым бюджетом оценивать стоимость того, что и так должно было зайти, практически без затрат? В конечном итоге такая оценка чаще всего приводит к тому, что предприятие «режет» направления развития, которые в разы дороже, но позволяют создать фундамент роста потоков оттока и притока, за счёт роста абсолютного количества подключенных объектов.

 

В заключении хочется ещё раз подчеркнуть, что мы рассматриваем статистику, а не поведение при подключении отдельных клиентов, по которым причины могут быть самые разные и причудливые. Но в десятках клиентов, ежемесячно отключающихся и включающихся на входящих обращениях, эти отдельные случаи существенной роли не играют.