Курсы "Управление оттоком клиентов"

• Как разработать KPI для коммерческого директора, менеджера продаж и оператора на телефоне. В чем сходство, а в чем различие.
• Как сделать KPI, мотивирующими на результат. Понятными для сотрудников. Достижимыми.
• Какие показатели нужно контролировать для улучшения выполнения плана продаж.
• Какие нематериальные «точки влияния» можно использовать для повышения эффективности работы сотрудников.

• в течение 2-х лет продавали услуги пультовой охраны в Москве и Московской области (2013-14 гг.);
• выполнили аудит эффективности системы активных продаж для компаний Гольфстрим и Бринкс, г. Москва (2015 г.);
• реализовали полугодовой комплексный проект по организации активных продаж в г. Благовещенске для компании Росбезопасность (2016-17 гг.). Интервью с коммерческим директором по результатам проекта >>

1. Агентские продажи услуг пультовой охраны – аутсорсинг активных продаж.
2. Создание и оптимизация работы отделов прямых продаж на базе компании-заказчика.
3. Аудит существующих бизнес-процессов и показателей эффективности текущих продаж.
4. Управление оттоком и дебиторской задолженностью по действующим клиентам.
5. Обучение «с нуля» и повышение квалификации сотрудников, занимающихся привлечением и сопровождением клиентов.
6. Разработка методической документации по привлечению новых клиентов и управлению оттоком действующих клиентов.

• по телефону +7 (920) 778-87-13,
• по электронной почте dir@besec.ru
• или заполнить форму обратной связи, представленную ниже.

   

  Имя:

  E-mail:

  Телефон:

  Отправить заявку

  Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

Тренинг-центр компании «Бестселлер Секьюрити" организует практические программы подготовки/повышения квалификации специалистов, занимающихся привлечением клиентов физических и юридических лиц, управлением оттоком, работой с входящими обращениями клиентов в сфере охранного бизнеса.

Программы рассчитаны на несколько дней и позволяют отработать все необходимые навыки.

• Узкоспециализированная программа обучений – вся информация и методики построены на данных охранных предприятий и проверены в рамках реализации проектов в различных городах.
• Проработка индивидуальных ситуаций – все полученные данные участники тренинга будут сразу применять к текущей ситуации в своей компании.
• Дальнейшая поддержка и обратная связь – мы всегда даем участникам практические задания и проверяем их выполнение.

В зависимости от специфики Вашей организации, Вы можете выбрать оптимальный для Вас формат проведения тренинга:

• Сборные курсы.

Участие одного или двух специалистов компании и дальнейшее внедрение на основе полученных документов. Комплексный подход с глубокой проработкой процессов и обучения сотрудников, возможность напрямую коммуницировать с тренером в формате живого диалога. Общение и обмен опытом с представителями других охранных предприятий.

• Корпоративное обучение

Обучение проходит на базе вашей компании и накладывается на конкретную рыночную ситуацию вашего бизнеса и внутренние бизнес-процессы. Тренер участвует во всех практических активностях обучаемых сотрудников.

• Онлайн обучение

В вебинарах принимает участие неограниченное количество сотрудников, возможность проведения обучения без отрыва от производства.

 Узнайте о каждом предлагаемом курсе подробнее и выберите необходимый для Вас

Пакет методической документации "Самостоятельное внедрение системы управления оттоком» для предприятий охраны, у которых есть время и желание самостоятельно, системно разобраться в динамике и причинах оттока.

• Искажения в восприятии оттока руководством компании и реальным положением дел за счёт сравнения процента по позициям по услугам. Если будет отклонение необходима расширенная проверка получения этого показателя.
• Размер сокращения оттока реально достижим, а какая часть не поддастся влиянию.
• Необходимые методы удержания под каждую позицию оттока и рассчетная стоимость удержания одного клиента.

Подготовительный этап.

• Проведение анкетирования и/или интервью с руководителем коммерческого подразделения c целью выявления набора факторов для оптимизации.

• Анализ бизнес-процессов системы удержания клиентов. Осуществляется путем имитации реальной ситуации расторжения договора в офисе и по телефонному звонку. Используются следующие ключевые вопросы к сотрудникам компании-заказчика:

• Анализ работы сотрудников служб по работе с клиентами. Осуществляется по следующим позициям:

• Работа сотрудников компании «Бестселлер Секьюрити» с клиентами, расторгающими договор в офисе и с отключившимися Клиентами 2-3 месяца назад. Позволяет оценить диапазон сокращения оттока при изменении системы подготовки персонала компании- заказчика и включает в себя:

Заключительный этап.

Что такое комплексный проект?

• Развернутый классификатор оттока с нормативами по каждой позиции.
• Наличие прозрачных бизнес-процессов выяснения причин оттока, получения обратной связи от клиентов по позициям классификатора.
• Достаточная обеспеченность ресурсами (человеческими, техническими, презентационными материалами) для эффективной работы с клиентами.
• Экономически обоснованный набор методов, используемых предприятием охраны для работы с каждой группой уходящих клиентов в разрезе причин и их плановая эффективность.
• Система мотивации персонала, участвующего в работе с оттоком, ориентированная на удержание.

Подготовительный этап.

• Проведение анкетирования и/или интервью с руководителем коммерческого подразделения   дистанционно 

• Анализ бизнес-процессов системы удержания клиентов. Осуществляется путем имитации реальной ситуации расторжения договора в офисе и по телефонному звонку. Используются следующие ключевые вопросы к сотрудникам компании-заказчика:

•  Анализ работы сотрудников служб по работе с Клиентами. Анализ осуществляется по следующим позициям:

• Работа сотрудников компании «Бестселлер Секьюрити» с Клиентами, расторгающими договор в офисе и с отключившимися Клиентами 2-3 месяца назад. Работа сотрудников «Бестселлер Секьюрити» с отключившимися Клиентами, позволяет оценить диапазон сокращения оттока при изменении системы подготовки персонала компании-заказчика и включает в себя:

1. Вариант внедрения системы управления оттоком по средствам обучения сотрудников компании.

2. Вариант внедрения системы управления оттоком по средствам создания службы по удержанию клиентов «под ключ».

• Подбор необходимых ресурсов для работы службы удержания.
• Набор, обучение и адаптация специалистов по удержанию.
• Отбор руководителя или обучение сотрудника из имеющегося персонала компании.
• Разработка или корректировка имеющейся системы мотивации персонала, влияющего на показатели оттока.
• Подготовка классификатора причин оттока с плановыми нормативами.
• Формализация бизнес-процессов выяснения причин оттока.
• Подготовка руководителя службы удержания 
• Передача всех сопутствующих документов, описывающих бизнес-процессы, подготовка регламента взаимодействия службы удержания с остальными службами компании. - Передача работающего подразделения в компанию Заказчика.
• Выход на плановые показатели по удержанию Клиентов.
• Сопровождение и консультационная помощь в течение 6 месяцев с даты начала проекта. 

Что такое управление оттоком?

• Вы считаете, что оттока в вашей организации нет?
• Вы делите отток на "управляемый" и "неуправляемый"?
• У Вас есть классификатор причин оттока?
• Менеджеры по удержанию клиентов полностью укомплектованы презентационными материалами и набором качественных речевых модулей?
• Вы учитываете количество новых клиентов в оттоке?
• У Вас есть ежемесячный план по оттоку?
• Вы можете назвать средний жизненный цикл активности одного клиента в Вашей организации?
• Вы согласны, что удерживать постоянных клиентов выгоднее, чем привлекать новых?
• Вы формируете ежемесячные отчёты по оттоку к конкурентам?
• В вашей организации отлажены все бизнес-процессы по удержанию клиентов, есть все регламентирующие документы и тайм - планы по данному направлению.

• У компании нет четко прописанного плана проекта внедрения, основанного на рыночной конъюнктуре.
• Клиенты компании не знают о правилах отключения от услуг.
• Недостаточно опыта и знаний в постановке данного направления, нет прописанных методик.
• Человеческих ресурсов для удержания клиентов в офисе недостаточно или нет вообще.
• Неэффективная система мотивации персонала, затрудняющая удержание клиентов.
• Отсутствие подробного классификатора, отражающего реальную картину по ушедшим клиентам.

Как остановить отток клиентов в Вашей компании?

КОМПЛЕКСНЫЙ ПРОЕКТ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ОТТОКА.

Подготовительный этап.

 

Цель: определение емкости выбранного сегмента на рынке услуг охраны для юридических лиц. Оценка рыночной ситуации, конкурентной среды, анализ развития динамики продаж в компании-заказчика.

 

Результатом этапа является сформулированная гипотеза, отражающая наиболее перспективные сегменты клиентов, с точки зрения конверсии и указывается достижимый, на наш взгляд, процент роста продаж, который затем подлежит проверке на исследовании «в полях».

 

 

Продолжительность этапа: 1 рабочий день.

Состав сотрудников «Бестселлер Секьюрити»: руководитель проекта.

Перечень работ:

• Проведение анкетирования и/или интервью с руководителем коммерческого подразделения.

• Проверка гипотезы по потенциалу рынка в «полях» силами сотрудников Исполнителя, работающими в качестве менеджеров по продажам.
• Обобщение полученных данных и подготовка заключения.   

• Подбор помещения и оснащение необходимой техникой.
• Формирование плановой численности менеджеров по продажам.
• Организация продаж услуг охраны юридическим лицам. 

• Участие в тендерах - это единственный способ продавать вашу услугу или работы бюджетным (государственным) организациям, компаниям с государственным участием и некоторым крупным частным коммерческим компаниям, которые по разным причинам решили закупать необходимые для себя товары, услуги и работы исключительно через тендеры.
• Минимальные расходы на участие в тендерах. Открытая и бесплатная информация по всем проводимым государственным и коммерческим закупкам.
• «Зеленый свет» для участников, относящихся к Субъектам малого и среднего предпринимательства.
• Для ведения всего цикла тендерных продаж на первом этапе достаточно 1 квалифицированного специалиста.

• Сложная и запутанная система организации и проведения торгов. Многие считают, что для работы с государственным сектором нужно иметь специальное юридическое образование и всегда быть готовым к борьбе. Что разобраться в путанице законодательства не возможно и сделано это специально не для того, что бы «облегчить» жизнь. Это вовсе не так. Разобравшись в принципиальных основах конкурентных закупок, законы, регулирующие процедуры этих закупок, становятся более понятны и адекватны. Более того, они нацелены не только на требования и ограничения действий в рамках тендерных процедур, но во многом и на защиту поставщиков (участников закупок).
• Дорогой «вход» в сектор государственного заказа. Это миф, который поддерживается как средствами массовой информации, так и участниками, имевшими негативный опыт в далеком прошлом. Сейчас вся информация о проводимых государственных и коммерческих закупках в полном доступе и бесплатно открыта для всех. Расходы по участию в тендерах конечно есть, но они адекватны, предсказуемы и возникают к моменту заключения и исполнения контракта.
• Коррупция. Сказать, что эту беду нашему государству удалось искоренить в 100 процентах случаях пока нельзя. Конечно коррупция в секторе госзакупок есть, но касается она в большей степени крупных и очень крупных тендеров со сложной подготовкой и исполнение государственного контракта. В секторе закупок до нескольких миллионов, коррупция становится не интересной и слишком рискованной.
• «Не знаем с чего начать». Это распространенный сдерживающий фактор для новичков. С момента вступления в силу 94-ФЗ « О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» с 01.01.2011г. число специалистов, занятых в сфере госзаказа, достигло одного миллиона человек. Более 500 тыс. компаний являются поставщиками для государственного сектора. Опыт работы накоплен огромный и все механизмы работы по государственным и коммерческим контрактам, заключенным по итогам тендера, отработаны. Самый эффективный способ научиться - на собственном опыте, положительном и, конечно, отрицательном. Но это долго и в плане упущенной выгоды – дорого.

Подготовительный этап.

• Отбор нескольких менеджеров прямых продаж.
• Обучение кандидатов в «полях» до момента их первой продажи.
• Адаптация всей рабочей документации.   

Что такое комплексный проект как сотрудничество?

Подготовительный этап.

• Проведение анкетирования и/или интервью с руководителем коммерческого подразделения.

Этап планирования и подготовки проекта.

• Формирование рабочей гипотезы и расчёта оптимального предложения на исследование «в полях».
• Подготовка коммерческих предложений для выделенных сегментов юридических лиц в разрезе услуг.
• Проведение оценки потенциала рынка силами агентов Исполнителя, работающих в «полях» по выделенным клиентским сегментам
• Обработка данных и подготовка заключения. 

Этап формирования подразделения прямых продаж.

• Подбор помещения и оснащение необходимой техникой.
• Набор менеджеров по работе с юридическими лицами.
• Набор сотрудников бэк-офиса (оформление документов, контроль счетов и оплат).
• Внедрение CRM-системы.
• Начало продаж и обучения менеджеров.
• Обучение сотрудников бэк-офиса работе с существующими клиентами и документами.
• Формирование плановой численности сотрудников подразделения. 

Заключительный этап.

• Подготовка руководителя отдела продаж.
• Передача всех сопутствующих документов, описывающих бизнес-процессы, подготовка регламента взаимодействия отдела продаж с остальными службами компании.
• Передача работающего отдела продаж в компанию Заказчика.
• Сопровождение и консультационная помощь в течение 6 месяцев с даты начала всего проекта.   

• Вы хотели бы увеличивать количество охраняемых объектов, в зоне действия ваших групп реагирования?
• Вы знаете, сколько потенциальных клиентов - юридических лиц, есть в зоне реагирования ваших групп быстрого реагирования и какое количество из них вы сможете привлечь дополнительно к имеющемуся объему?
• Вы четко осознаете, что если вы не расширяете свой бизнес, то это делают ваши конкуренты?

• Клиент не является персональным менеджером, это несколько сотрудников, отделов, вся компания.
• Большое количество документов, сопровождающих продажу.
• Значительная протяженность по времени самого процесса продаж.
• Приоритет прямых продаж – налаживание долгосрочных партнерских отношений с клиентами.
• Необходимость и важность послепродажного сервиса и поддержки.

 

Иногда руководители охранных предприятий считают, что на рынке услуг пультовой охраны, все клиенты уже поделены, и приток новых  происходит только благодаря рекомендациям и размещению наружной рекламы, рекламы в СМИ и Интернете. Однако крупные федеральные игроки на рынке пультовой охраны, «приходя» в новые регионы, как правило начинают вести довольно агрессивную политику, опираясь на все самые современные технологии активных продаж. Встречаясь с подобным подходом, местные компании попадают в ситуацию, когда необходимо полностью менять свои взгляды на продажи. Однако, находясь внутри системы, которая ещё вчера была стабильной, очень сложно определить с чего же начать действовать. Кроме того, сильно сдерживают обязательства перед коллегами из дружественных ЧОП и стойкое убеждение, что рынок уже давно поделен, не позволяют трезво взглянуть на новые обстоятельства и принять новые правила игры.

• Оценка фактических показателей продаж
• Анализ того, как работают и организованы продажи в компании на данный момент. Заказчику предлагается ответить на вопросы относительно существующей системы мотивации, кадров, мотивов изменения набора услуг и т.п.
• Анализ конкурентной среды (ёмкость, примерное количество клиентов, тарифы, услуги и т.п.).

• Развернутый классификатор оттока с нормативами по каждой позиции.
• Прозрачные бизнес-процессы выяснения причин оттока.
• Обеспеченность ресурсами (человеческими, техническими, презентационными материалами) для эффективной работы с отключающимися клиентами.
• Набор методов, используемых предприятием охраны для работы с каждой группой отключающихся клиентов.
• Систему мотивации персонала, участвующего в работе с отключающимися Клиентами.

Пакет материалов «Государственный заказ и коммерческие тендеры для операторов связи» станет понятным и эффективным инструментом для самостоятельного, системного изучения принципов конкурсных продаж и инструкцией, как стать участником госзаказа.

Содержание комплекта методической документации:

Что такое тендеры и как стать участником госзаказа?

Преимущества тендерных продаж.

• Участие в тендерах - это единственный способ продавать вашу услугу или работы бюджетным (государственным) организациям, компаниям с государственным участием и некоторым крупным частным коммерческим компаниям, которые по разным причинам решили закупать необходимые для себя товары, услуги и работы исключительно через тендеры.
• Минимальные расходы на участие в тендерах. Открытая и бесплатная информация по всем проводимым государственным и коммерческим закупкам.
• «Зеленый свет» для участников, относящихся к Субъектам малого и среднего предпринимательства
• Для ведения всего цикла тендерных продаж на первом этапе достаточно 1 квалифицированного специалиста.

Нужно ли Вам развивать тендерные продажи?

• Хотели бы Вы расширить свою клиентскую базу без больших вложений?
• Иметь «горячих» клиентов с готовым понятным спросом?

Особенности тендерных продаж.

Основные трудности, с которыми сталкиваются компании, решившие принять участие в тендере на заключение государственного или коммерческого контракта.

1. Сложная и запутанная система организации и проведения торгов. Многие считают, что для работы с государственным сектором нужно иметь специальное юридическое образование и всегда быть готовым к борьбе. Что разобраться в путанице законодательства не возможно и сделано это специально не для того, что бы «облегчить» жизнь. Это вовсе не так. Разобравшись в принципиальных основах конкурентных закупок, законы, регулирующие процедуры этих закупок, становятся более понятны и адекватны. Более того, они нацелены не только на требования и ограничения действий в рамках тендерных процедур, но во многом и на защиту поставщиков (участников закупок).
2. Дорогой «вход» в сектор государственного заказа. Это миф, который поддерживается как средствами массовой информации, так и участниками, имевшими негативный опыт в далеком прошлом. Сейчас вся информация о проводимых государственных и коммерческих закупках в полном доступе и бесплатно открыта для всех. Расходы по участию в тендерах конечно есть, но они адекватны, предсказуемы и возникают  к моменту заключения и исполнения контракта.
3. Коррупция. Сказать, что эту беду нашему государству удалось искоренить в 100 процентах случаях пока нельзя. Конечно коррупция в секторе госзакупок есть, но касается она в большей степени крупных и очень крупных тендеров со сложной подготовкой и исполнение государственного контракта. В секторе закупок до нескольких миллионов,  коррупция становится не интересной и слишком рискованной.
4. «Не знаем с чего начать». Это распространенный сдерживающий фактор для новичков. С момента вступления в силу 94-ФЗ « О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» с 01.01.2011г. число специалистов, занятых в сфере госзаказа, достигло одного миллиона человек. Более 500 тыс. компаний являются поставщиками для государственного сектора. Опыт работы накоплен огромный и все механизмы работы по государственным и коммерческим контрактам, заключенным по итогам тендера, отработаны. Самый эффективный способ научиться - на собственном опыте, положительном и, конечно, отрицательном. Но это долго и в плане упущенной выгоды – дорого.

Варианты сотрудничества:

 

ПОДБОР/ОБУЧЕНИЕ/АТТЕСТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА.

 

Организация потока кандидатов на должность специалиста тендерных продаж, обучение или аттестация действующего сотрудника на предмет понимания принципов конкурсных закупок, опыта, знания законодательства в сфере государственных и коммерческих закупок. Подробнее...

 

 

 

УЧАСТИЕ В ТРЕНИНГАХ/ОНЛАЙН-СЕМИНАРАХ.

 

Повышение квалификации сотрудников оператора связи в части сопровождения тендерных продаж на ведущих электронных площадках. Подробнее...

 

 

 

САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ ВНЕДРЕНИЕ.

 

Пакет методической документации «Государственный заказ и коммерческие тендеры для операторов связи». Прекрасный помощник тем компаниям, в которых есть перспективные специалисты и время для того, чтобы во всем разобраться самостоятельно. Подробнее...

 

 

Узнайте о каждом предлагаемом варианте сотрудничества подробнее и выберите необходимый для Вас.

Программы онлайн семинаров в зависимости от потребностей охранного предприятия. Участники получают теоретические знания и практические методики во время онлайн – сессий, внедряют знания на практике в рамках выполнения полученного задания и представляют отчет тренеру. Получают обратную связь в виде анализа работы, с указанием возможных ошибок и корректировочных мероприятий.

• Проверка домашнего задания - обратная связь от тренера. Продолжительность 2 часа.
• Личный практический коучинг – сопровождение в работе. Продолжительность 2 месяца, 2-3 раза в неделю, по 60-90 минут.

Методическая документация «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела». Пакет методической документации содержит 7 блоков и более 60 документов для практического применения в рамках повышения уровня компетенции сотрудников абонентского отдела и контакт-центра.

• Административный блок. Положение о работе абонентского отдела, должностные инструкции сотрудников, мотивационная система.
• Блок координации. Бизнес процессы координации нового абонента, обработки заявлений на подключение, инструкции и алгоритмы работы координатора, речевые модули.
• Блок дебиторской задолженности. Положение о работе службы по управлению дебиторской задолженности, инструкции и речевые модули по работе с абонентом должником.
• Блок подбора и адаптации персонала. Описание бизнес процесса найма и адаптации сотрудников, портрет сотрудников абонентского отдела, техналогия по проведению рекрутинга.
• Блок офис менеджера. Сценарии по обработке входящего потока клиентов, контролю качества работы технических специалистов.
• Блок обучения персонала. Технология проведения обучения, материалы для обучения, тестирование.
• Блок профилактики оттока и удержания абонентов. Регламенты работы с оттоком, бизнес процесс профилактики оттока, процедуры анализа динамики абонентской базы

Полное содержание методической документации «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела»:

1. Административный блок (7 документов)

1.1 Положение Об офисе абонентского обслуживания
1.2 Должностная инструкция руководителя абонентского отдела
1.3 Должностная инструкция офис менеджера (координатор)
1.4 Должностная инструкция офис менеджера (кассир)
1.5 Должностная инструкция офис менеджера (старший смены)
1.6 Должностная инструкция офис менеджера
1.7 Материальная мотивация абонентского отдела

2. Блок координации (13 документов)

2.1 Бизнес процесс координации новых абонентов
2.2 Под процесс обработки заявлений активного канала
2.3 Под процесс обработки заявлений пассивного канала
2.4 Регламент перемещения оборудования
2.5 Ежедневный отчет по продажам
2.6 Инструкция работы при форс мажорных ситуациях
2.7 Инструкция по работе с реестром заявлений
2.8 Речевой модуль для напоминания о подключении
2.9 Речевой модуль для напоминания оплаты наших услуг
2.10 Алгоритм работы координатора
2.11 Пример служебной записки
2.12 Пример реестра заявлений
2.13 Пример графика подключений

3. Блок дебиторской задолженности (6 документов)

3.1 Положение о работе с дебиторской задолженностью
3.2 Инструкция по сегментации абонентской базы
3.3 Речевой модуль для прозвона активных должников
3.4 Речевой модуль для прозвона не активных должников
3.5 Примеры писем абонентам должникам
3.6 Воронка эффективности работы

4. Блок подбора и адаптации персонала (10 документов)

4.1 Бизнес процесс по подбора и адаптации персонала
4.2 Анкета соискателя
4.3 Пример реестр соискателей
4.4 Инструкция по работе с реестром соискателей
4.5 Портрет офис менеджера
4.6 Портрет координатора
4.7 Речевой модуль приглашения на собеседование
4.8 Технология по проведению рекрутинга
4.9 Технология по проведению собеседования
4.10 Документация для проведения конкурса на вакансию

5. Блок офис менеджера (6 документов)

5.1 Сценарий по обработке входящего потока клиентов для внесения абонентской платы на перед
5.2 Сценарий по обработке входящего потока клиентов повышение ARPU
5.3 Сценарий по обработке входящего потока клиентов приведи друга
5.4 Сценарий по принятию входящих заявлений на подключение в абонентском отдела
5.5 Сценарий по контролю качества работы технического специалиста
5.6 Пакет документации для контроля качества

6. Блок обучения персонала (19 документов)

6.1 Технология проведения базового обучения
6.2 Презентация первичное обучение
6.3 Методическое пособие офис менеджера (пример)
6.4 Тест по продукту (пример)
6.5 Технология проведения вторичного обучения
6.6 Рабочая тетрадь по продажам
6.7 Технология работы с клиентом
6.8 Тест по технологии работы с клиентом
6.9 Книга по работе с возражениями
6.10 Описание семинара Работа с возражениями
6.11 Презентация Работа с возражениями
6.12 Тест по конкурентам (пример)
6.13 Преимущества и недостатки провайдеров (пример)
6.14 Информация по конкурентам (пример)
6.15 Рабочая тетрадь Подбор и адаптация персонала
6.16 Презентация Подбор и адаптация персонала
6.17 Тест Подбор и адаптация персонала
6.18 Рабочая тетрадь «Клиентоориентированность»
6.19 Описание семинара «Клиентоориентированность»

7. Блок профилактики оттока и удержания абонентов (6 документов)

7.1 Под процесс по удержанию абонентов
7.2 Регламент работы оттоком
7.3 Форма реестра по работе с  оттоком
7.4 Бизнес процесс профилактики оттока
7.5 Речевой модуль по контролю качества и повышения ARPU
7.6 Форма для анализа динамика абонентской базы

Консультационная поддержка.

В течение 6 месяцев после приобретения пакета методической документации "Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела"  компания «Телекомновация» оказывает бесплатную консультационную поддержку.

Оставьте заявку на приобретение методической документации по самостоятельному повышению компетенции сотрудников абонентского отдела в Вашей компании

Различают три типа маркетинговых акций:

1. Маркетинговые акции с вероятностью получения ценного подарка:

• Лотерея/розыгрыш – подключи определенный набор услуг/тариф, стань участником розыгрыша (элемент регистрации), получи шанс выигрыша ценного подарка.
• Моментальный розыгрыш – обещание неизвестного гарантированного приза (элемент игры) при подаче заявки на подключение. Наиболее ярко преимущество данного вида мероприятия проявляется при продажах силами агентов прямых продаж.

2. Маркетинговые акции «Игра с ценой»:

• Предоставление скидки на абонентскую плату на определенный период и определенный тариф, скидка предоставляется в момент подключения или начинает работать в указанный срок.
• Ежемесячное повышение скорости с одновременным понижением размера абонентской платы.
• Деньги на счет. При подключении абонент получает на счет бонус, равный одной или нескольких абонентских плат, но рублевым эквивалентом не являющимся.
• Удвоение платежа. В указанный определенный период, деньги, которые кладет абонент на лицевой счет, удваиваются (аналог предоставления 50% скидки).
• Промо период, в течение которого скорость интернет по данному тарифу выше, затем автоматическое снижение. Стимулирование к переходу на тариф с большим ARPU после "выхода» абонента из акции.
• Подключение на пакет услуг, где не берется плата (в промо период) за одну из услуг. По окончании акции автоматическое повышение абонентской платы.

3. Маркетинговые акции с гарантированным подарком:

• Гарантированный подарок. Наиболее простой в исполнении контроле, выгодный и понятный потенциальному абоненту механизм промоакции. Подарок может быть одинаковый для всех или подарок – сюрприз, когда подарок выбирает сам абонент.

Это механизмы привлечения новых абонентов. В каждой рекламной кампании можно использовать как один, так и сочетание нескольких стимулирующих факторов. НО…Реклама сугубо описательная, рассказывающая лишь о свойствах предлагаемой услуги (скорость, цена – пусть даже выгодная), заинтересует главным образом того потенциального абонента, кто и сам уже подумывает о подключение или смене оператора. А всех прочих оставит равнодушными.

Правило пяти секунд. Человек берет в руки рекламный носитель и первым делом пытается найти ответ на один единственный вопрос: «Так, что тут есть для меня?». Если ответа нет или он непонятный или не удовлетворительный, листовка тут же выбрасывается. Поэтому реклама предложения к подключению должна с порога зацепить, чтобы потенциальный абонент продолжил знакомиться с предложением, а еще лучше только заинтересовать его, заинтриговать и вызвать желание обратиться в абонентский отдел или на сайт для уточнения деталей и подключения.

Компания «Телекомновация» предлагает своим клиентам решения для самостоятельной реализации многообразия маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение новых абонентов, повышения лояльности и удержания действующих. Сотрудники компании «Телекомновация» вложили в подготовку представленных разработок свой многолетний опыт подготовки и реализации проектов по увеличению эффективности пассивных продаж. Рассчитываем, что наши разработки станут прекрасным помощником сотрудникам маркетинговых служб в рамках выполнения задач по увеличению абонентской базы.

Комплект материалов "Маркетинговые акции на привлечение и удержание абонентов".

Пакет документации содержит 3 блока – маркетинговые акции на привлечение абонентов, повышения лояльности и удержания абонентов, документы по основной деятельности отдела маркетинга для практического применения в рамках самостоятельного внедрения системы пассивных продаж физическим лицам. В части макетов полиграфической продукции представлены как демонстрационные версии, так и исходные материалы в формате Corel с возможностью дальнейшей их адаптации под фирменный стиль компании Заказчика, замены информационного блока и характеристик стимулирующего предложения.

1. Маркетинговые акции на привлечение новых абонентов.

1.1 Акция «Все на выборы своего Интернета!»

1.1.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.1.2 Положение о проведении акции.
1.1.3 Макет листовки формата А4.
1.1.4 Макет листовки формата А5.

1.2 Акция «Выбирай, сколько платить за Интернет!»

1.2.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.2.2 Положение о проведении акции
1.2.3 Макет листовки формата А4.
1.2.4 Макет листовки формата А5.
1.2.5 Макет письма абоненту с промо кодом по активации скидки.

1.3 Акция «ГОСТ – гарантия качества!»

1.3.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.3.2 Положение о проведении акции
1.3.3 Правило выездного обслуживания по сертификату
1.3.4 Макет листовки формата А4.
1.3.5 Макет листовки формата А5.
1.3.6 Макет сертификата на выездное обслуживание для вручения абоненту.

1.4 Акция «Запасайся впрок!»

1.4.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.4.2 Положение о проведении акции
1.4.3 Макет листовки формата А4.
1.4.4 Макет листовки формата А5.

1.5 Акция «Лучше деньгами!

1.5.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.5.2 Положение о проведении акции
1.5.3 Макет листовки формата А4.
1.5.4 Макет листовки формата А5.

1.6 Акция «Новогодний переполох»

1.6.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.6.2 Положение о проведении акции
1.6.3 Макет листовки формата А4.
1.6.4 Макет листовки формата А5.
1.6.5 Макет новогодней открытки для партнеров
1.6.6 Сопутствующее мероприятие – «Беспроигрышная лотерея». Положение о проведении лотереи.
1.6.7 Сопутствующее мероприятие – «Кулинарный беспредел». Положение о проведении конкурса, макет интернет баннера
1.6.8 Сопутствующее мероприятие – «Новогодний переполох». Положение о проведении конкурса, макет интернет баннера

1.7 Акция «Самое сочное предложение!»

1.7.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.7.2 Положение о проведении акции
1.7.3 Макет листовки формата А4.
1.7.4 Макет листовки формата А5.
1.7.5 Макет на футболку

1.8 Акция «Только пряники!»

1.8.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.8.2 Положение о проведении акции
1.8.3 Макет листовки формата А4.
1.8.4 Макет листовки формата А5.

1.9 Акция «Настрой свой хамелеон!»

1.9.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.9.2 Положение о проведении акции
1.9.3 Макет листовки формата А4 (2 варианта)
1.9.4 Макет листовки формата А5.
1.9.5 Макет калькулятора для расчета тарифа в личный кабинет абонента
1.9.6 Памятка для сотрудников, участвующих в акции.
1.9.7 Инфоблок на корпоративный сайт.
1.9.8 Текст письма для электронной рассылки
1.9.9 Сопутствующее мероприятие – «Хамиллион подарков».

1.10 Акция «Хочу!»

1.10.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.10.2 Положение о проведении акции
1.10.3 Макет листовки формата А4.
1.10.4 Макет листовки формата А5.
1.10.5 Техническое задание для телевизионного и радио ролика

1.11 Акция «Мандарин – круглая выгода!»

1.11.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.11.2 Макет листовки формата А4
1.11.3 Макет листовки формата А5.
1.11.4 Инфоблок на корпоративный сайт.
1.11.5 Сопутствующее мероприятие на удержание абонентов. Купон «Вернись за мандаринку».

1.12 Акция «Новые правила»

1.12.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
1.12.2 Положение о проведении акции
1.12.3 Макет листовки формата А4.
1.12.4 Макет листовки формата А5.
1.12.5 Инфоблок на корпоративный сайт.

2. Маркетинговые акции на повышение лояльности и удержания абонентов

2.1 Акция «От подарков не уйдешь»

2.1.1 Описание маркетингового мероприятия (период проведения, цели, основные сегменты для воздействия, концептуальная идея, стимулирующий фактор, условие участия в акции, механика проведения, каналы коммуникации).
2.1.2 Положение о проведении акции
2.1.3 Макет листовки формата А4.
2.1.4 Макет листовки формата А5.

2.2 Программа поощрений «ЛАЙК»

2.2.1 Положение о программе поощрений
2.2.2 Макет листовки формата А4 (3 варианта)
2.2.3 Макет листовки формата А5.
2.2.4 Памятка для сотрудников
2.2.5 Голосовое меню на входящие звонки
2.2.6 Расчет недополученной прибыли для формирования системы поощрения
2.2.7 Портал программы поощрения. Визуализация разделов портала (вход, окно начислений, окна навигации, окно обмена, окно состояния счета)

2.3 Партнерская программа. Описание акции «Копилка»

3. Административный блок

3.1 Организация работы отдела маркетинга (документированная процедура)
3.2 Положение о работе отдела маркетинга и рекламы
3.3 Должностная инструкция (начальник отдела маркетинга)
3.4 Должностная инструкция (маркетолог)
3.5 Система мотивация начальника отдела маркетинга
3.6 Стратегический план маркетинговой деятельности (формат)
3.7 Оперативный план маркетинговой деятельности на месяц и квартал (формат)
3.8 Анализ конкурирующих компаний (методики, формы отчетов по продажам, маркетингу и сервису)
3.9 Процедура работы с нелегальными подключениями.

Консультационная поддержка.

На начальном этапе реализации маркетингового мероприятия важно определить ориентиры будущей рекламной кампании. Это тарифная политика и маркетинговая активность конкурирующих компаний, четкая сегментация целевой аудитории и ее потребительские стереотипы.

Оценка потенциала пассивных продаж проводится компанией «Телекомновация» бесплатно по запросу Заказчика.

Оставьте заявку на приобретение комплекта материалов для самостоятельной реализации маркетинговых мероприятий на привлечение и удержание абонентов.

Что такое виртуальный продавец?

Современный метод работы с действующими и потенциальными абонентами – юридическими лицами. Переход от «навязчивых» продавцов к интеллектуальной аналитике потребностей клиента и эффективного воздействия на целевую аудиторию. Возможность стать полезнее для существующих и потенциальных клиентов, не привлекая к этому штатных продавцов

На телекоммуникационном рынке сегодняшнего дня существуют два типа операторов, предоставляющих услуги в B2B секторе. Первые концентрируются только на «трубе», так как поток подключений/отключений не иссекает и он положительный, ограничившись стратегией «экономия во всем». Вторые концентрируется на интенсификации собственной системы продаж, выводе новых услуг и сервисов, ищут возможность их эффективно продавать «в пакетах». И, как правило, испытывают определенные трудности в достижении показателей эффективности работы отдела продаж, повышения проникновения, быстрого роста продаж новых услуг.

Что с этим делать? Компания «Телекомновация» предлагает применять современные методы работы с абонентами.

 Преимущества сотрудничества.

• Повышение ARPU по средствам дополнительных продаж новых услуг существующим абонентам.
• Акцент внимания потенциальных абонентов на существующем качестве услуг и обслуживания, а следовательно, рождение возможности предложить попробовать нового оператора, лишенного недостатков.
• Компания Заказчика получает возможность «переманивать» абонентов от конкурентов через пакетные предложения — доступ в Интернет(Телефония) + дополнительные услуги.

Нужна ли Вам услуга «Виртуальный продавец»?

В Вашей компании:

• низкая конверсия по результату работы менеджеров по продажам и, как следствие, высокая стоимость заявки на подключение;
• большинство продаж услуг юридическим лицам — это «входящие» заявки от рекламы компании и ее услуг, «сарафанного радио»;
• доля продаж новых услуг минимальна;
• главный используемый менеджерами стимулирующий фактор в активных продажах – стоимость услуг, предоставление дисконта на стоимость подключения или на ежемесячную абонентскую плату;

Если Вы хотя бы раз ответили «да» на выше описанные симптомы, то мы рекомендуем провести оценку потенциала услуги «Виртуальный продавец» на территории сети оператора. Оценка проводится бесплатно и позволит указать «узкие места» и дать план по их устранению с учётом специфики каждого оператора.

Реализация услуги «Виртуальный продавец»

В рамках реализации услуги «Виртуальный продавец», решаются следующие задачи. • Внедрение современных методов воздействия на клиентов помимо обхода или исходящих звонков.

• Актуализация базы контактов в CRM действующих абонентов и потенциальных клиентов зоны покрытия.
• Планомерное информирование абонентов о качественных характеристиках услуг и дополнительных сервисов и как следствие, увеличение продаж.

Услуга «Виртуальный продавец» реализуется компанией «Телекомновация» в три этапа.

1. Этап расширения воронки продаж.

Ежемесячные подключения услуг связи - это приток из оттока других конкурирующих компаний.

Вся реклама основных и дополнительных услуг, в т.ч. контекстная - это в первую очередь воздействие на тех потенциальных клиентов, кто уже задумывается о смене провайдера. По оценкам, это лишь 1,2% потенциально возможного рынка – входящий поток от всего объема потенциальных клиентов.

Цель первого этапа - «раскачать» остальных 98,8% абонентов.

Результатом этапа является перевод взаимодействия с действующими и потенциальными абонентами в плоскость электронных коммуникаций по средствам:

• E-mail рассылки специализированной информации;
• размещения соответствующей информации в социальных сетях – Facebook, ВКонтакте.
• размещение полезного контента на корпоративном сайте.

Электронные коммуникации позволят абоненту получить больше информации об услугах оператора, их преимуществах, обратить внимание на такие характеристики услуг связи, о которых он раньше не знал.

2. Этап актуализации баз ЛПР.

Цель данного этапа - сформировать актуальную базу контактов действующих и потенциальных абонентах в зоне действия сети для последующих продаж им основных и дополнительных услуг.

В начале данного этапа с Заказчиком согласовывается варианты его реализации – работа по актуализации базы только существующих абонентов с целью продаж дополнительных услуг или в работу включаются и потенциальные абоненты в зоне покрытия.

Далее компания «Телекомновация» проводим аудит имеющихся данных корпоративных абонентов Заказчика, составляется план работ и необходимых ресурсов для формирования базы с наибольшим охватом.

Результатом этапа является сформированная база контактов, содержащая следующие параметры:

• отрасль деятельности абонента;
• контакты лиц принимающих решения;
• номер телефона для связи;
• профиль в социальной сети;
• адрес электронной почты.

Для формирования базы контактов потенциальных абонентов задействуются менеджеры активных продаж. В число их задач помимо продажи услуг оператора «с первого захода», будет подписка, например, на «бесплатный электронный журнал о новых услугах связи для бизнеса».

3. Этап создания контента об услугах.

Личный формат коммуникаций «менеджер - абонент» с целью продаж телекоммуникационных услуг уровня не ценовых преимуществ, не даёт нужной эффективности. Причина тому - временный дефицит такой коммуникации. Отсутствие возможности в телефонном разговоре или лимитированной личной встрече всецело описать отличия и преимущества. В этой ситуации очевидным является необходимость сделать процесс коммуникации с абонентом удобным для него, вынести общение в электронный формат взаимодействия. В этом случае абонент читает, когда хочет, смотрит темы, которые ему действительно интересны, постепенно «созревая» для смены оператора или покупки дополнительных услуг.

Суть «точек касания» подразумевает под собой работу с абонентом «в долгую» - работу через контент.

В рамках реализации этапа, компания «Телекомновация» использует матрицу, в которой по горизонтали отложены услуги, а по вертикали – области, где отражены преимущество перед конкурентами (например, лучше сервис, быстрее техническая поддержка, качественная сеть и т.п.).

Цели данного этапа:

• обратить внимание абонента на преимущества оператора-Заказчика;
• стимулировать к оценке качества связи, услуг и обслуживания у существующего оператора-Заказчика;
• акцентировать внимание на выгодах комплексного подключения. Предложение Интернет, телефонии, ТВ, ОТТ, облачных ВАТС, CRM, видеонаблюдения и т. п. из «одних рук» - всех продуктов, имеющихся у оператора-Заказчика;
• методичное, не навязчивое раскрытие преимуществ новых телекоммуникационных услуг при каждом контакте.

В результате этапа Заказчик получает:

• типовую структуру контент - раздела для корпоративного сайта оператора, с последующим самостоятельным размещением присылаемой информации;
• сформированный блок рассылки по реальным и потенциальным абонентам с привязкой к отрасли, для публикации в группе оператора в социальной сети, отправке почтой и размещения на сайте.

Воспользовавшись услугой «Виртуальный продавец», компания Заказчик займет долгосрочный тренд на увеличение рыночной доли за счёт пакетных предложений. Продажа клиенту будет осуществляться не «измором», а предлагаться действительно полезная и нужная информацию для его бизнеса, мотивируя его задумываться и сравнивать. Более эффективно будет работать система удержания абонентов.

Оставьте заявку на проведение бесплатной оценки потенциала услуги «Виртуальный продавец» и/или ее реализации в Вашей компании.

Читать статьи на тему:

«Как больше продавать юридическим лицам? Часть 1: Изменение воронки продаж»

Как больше продавать корпоративным абонентам? Часть 2: Актуальность имеющейся базы контактов

Как больше продавать корпоративным абонентам? Часть 3: Приоритет создания контента об услугах

Компания «Телекомновация» является одним из лидеров российского рынка консалтинга в области телекоммуникаций и специализируется на оказании услуг по оптимизации работы коммерческих служб операторов связи с 2007 года.

Прежде чем реализовать идею об активизирующем консалтинге руководители компании более 7 лет проработали на различных позициях в телекоммуникационных компаниях, пройдя путь от агента по продажам до генерального и коммерческого директора. Накопленные технологии и опыт реализации масштабных проектов послужили предпосылками создания собственной команды для выполнения проектов по оптимизации конкретных бизнес - направлений в телекоммуникационных компаниях.

Направления сотрудничества.

Сотрудничество компании «Телекомновация» с операторами связи строятся по следующим направлениям.

• Рыночное исследование потенциала продаж физическим и юридическим лицам, удовлетворенности абонентов
• Аудит бизнес – процессов и показателей эффективности продаж и удержания абонентов.
• Аудит маркетинговой деятельности и разработка рекламных кампаний по привлечению абонентов, мероприятий по удержанию абонентов, программ лояльности и поощрений.
• Создание или оптимизация работы отделов прямых продаж физическим лицам.
• Создание или оптимизация работы отделов прямых продаж юридическим лицам.
• Создание отделов по согласованию доступа с жильцами в многоквартирных домах.
• Управление оттоком абонентов.
• Реструктуризация отделов по работе с абонентами, повышение конверсии входящих обращений.
• Формализация стратегии и бизнес-процессов компании.
• Корпоративное обучение агентов и телемаркетологов прямых продаж, менеджеров по работе с юридическими лицами, специалистов службы удержания и руководителей подразделений.
• Разработка методической документации по направлениям привлечения новых абонентов физических и юридических лиц, управления оттоком действующих абонентов.

Решения.

Подход компании «Телекомновация» к решению вопросов оптимизации вышеуказанных направлений комплексный и строго технологичный.

• Расчёт Заказчику возможного экономического эффекта за счёт оптимизации работы его подразделений.
• Разработка и предоставление конкретных планов работ и показателей, привязанных к экономике компании Заказчика.
• Прямая зависимость большей части вознаграждения компании «Телекомновация» с достижением плановых показателей увеличения продаж или сокращения расходов, что разительно отличает компанию «Телекомновация» от традиционных консультантов, вознаграждение которых привязано к почасовым ставкам консультантов.
• Наличие четких описанных процессов работы, как проектной команды, так и реформируемых подразделений, проверенных на многих реализованных проектах и лучших опытах в телекоммуникационной отрасли.

Клиенты.

В числе наших клиентов операторы связи по всей России, такие как «Тывасвязьинформ», Республики Тыва, «Ланта» г. Тамбов, ГК «Стрелателеком», города Томск, Иркутск, Ангарск, ГК «Уфанет», г. Уфа, "Прометей", г. Москва, «ОКей-Интернет», г. Сургут, «Геликон-Эппл», г. Москва, Vidnoe.NET, г. Видное, Андерс Телеком, г. Москва, ООО "Кросс-Т", г. Пушкино, "КомТелеком", г. Набережные Челны, «Город-ТВ» г. Ставрополь, «АльянсТелеком», г. Владивосток, "ТрансВостокТелеком", г. Смоленск, , "Ай Ти Сервис", г. Липецк, Инфорум Белгород, г. Белгород.

Узнать больше… 

Компания «Телекомновация» не стоит на месте, расширяя спектр услуг оказываемых операторам связи, разрабатывая новые технологии оптимизации телекоммуникационного бизнеса, и создавая эффективные проектные команды специалистов.

Приглашаем Вас к сотрудничеству!  

Что такое агентская схема как сотрудничество?

Организация процедуры согласования без создания отдела по согласованию доступа. Агентская схема позволяет Заказчику с минимальными временными затратами с его стороны организовать процедуру согласования на определенной территории. Оплата производится только за согласованные дома.

Преимущества сотрудничества.

Отсутствие рисков со стороны Заказчика, так как оплата производится только за согласованные дома. Это позволяет Заказчику с минимальными временными затратами с его стороны, решать задачи по необходимости согласования доступа на определенной территории, силами профессиональной команды сотрудников компании «Телекомновация».

Этапы сотрудничества по агентской схеме.

1. Этап планирования и подготовки проекта

Цель – анализ текущей ситуации в компании Заказчика. Определение территории (количество муниципального жилья), требующее согласования доступа, доли домов, где количество проголосовавших «за» собственников жилья должно быть не менее 67%.

Результатом этапа является описание, расчёт календарного плана на срок выполнения работ и бюджета проекта.

2. Этап согласования доступа по агентской схеме.

Цель данного этапа – с помощью команды профессиональных агентов «Телекомновации» вывести согласование на плановые показатели, рассчитанные на этапе подготовки проекта.

Результатом этапа является достижение плановых показателей по согласованию доступа.

3. Заключительный этап.

На данном этапе происходит расчет согласно подписанному договору Заказчика с компанией Исполнителя по количеству согласованных домов.

Агентская схема организации процедуры согласования наиболее востребована крупными операторами связи, когда нет смысла менять собственные процессы, интегрируя в себя отдел согласования. Надо отметить, что при всех своих преимуществах, агентская схема, будучи самой дорогой из вариантов сотрудничества по организации процедуры согласования, не решает задачи планомерной работы по согласованию в долгосрочной перспективе. В любом случае, после четкого представления реального на настоящий момент объема согласований и требуемых по проекту затрат, Заказчику остается согласиться или нет с условиями сотрудничества. При положительном решении, выполнения плановых показателей целиком и полностью ложится на компанию «Телекомновация».

Оставьте заявку на реализацию агентской схемы по согласованию доступа в Вашей компании.

Что такое обучение?

Работы по организации потока кандидатов, организации обучения и первых стажировок набираемых сотрудников. В этом случае решаются узконаправленные задачи – обучение организации потока кандидатов в менеджеры прямых продаж, обучение работе в полях, без создания отдела продаж. Это задача решается ответственными руководителями компании Заказчика.

Преимущества сотрудничества.

Обучение менеджеров, как одну из важнейших составляющих успешных продаж, проводят узкоспециализированные сотрудники с использованием отработанных на многолетних практиках методик. Это ролевые игры, ролики и презентации о работе компании, рабочая документация для менеджеров. После каждого обучающего занятия, проводится тестирование с целью выявления качества усваиваемого агентами материала. Это создание дружной команды, ориентированную на результат и взаимную поддержку по средствам проводимых мероприятий, нацеленных на повышение командного духа нового коллектива. Это тренинги по найму, организация потока соискателей, обучение технике продаж «в полях» с первоначально набранными менеджерами, передача бизнес-процессов работы отдела.

Этапы сотрудничества.

1. Подготовительный этап.

Цель – оценка рыночной ситуации, конкурентной среды, анализ развития динамики продаж в компании Заказчика.

Результатом этапа является углубленный анализ коммерческого блока компании Заказчика, проверка потенциала рынка.

2. Этап набора и обучения менеджеров прямых продаж.

Цель – формирование «ядра» команды менеджеров.

Результатом этапа является обучение потенциального кандидата в руководители отдела продаж технологии подбора агентов, их стажировкам и обучению

3. Заключительный этап.

На данном этапе происходит расчет согласно подписанному договору Заказчика с компанией Исполнителя. Имея подготовленного руководителя, прошедшего все этапы процесса найма и обучения с проектной группой «Телекомновации», дальнейшее наращивание отдела Заказчик проводит самостоятельно.

«Подбор и обучение команды», как вариант сотрудничества, наиболее часто используется в случае наличия на месте сильного, мотивированного кандидата на роль начальника отдела продаж, который, обучившись технологии подбора кандидатов, их стажировкам и обучению, затем возьмётся за этот процесс самостоятельно.

Отсутствие у оператора связи такого кандидата не исключает данный вариант сотрудничества. В этом случае, в рамках отдельного договора, проектная группа «Телекомновации» осуществит, в том числе, отбор, обучение и стажировку кандидата на должность руководителя отдела продаж и его органическое вливание в коллектив.

В основе определения правильности выбора данного варианта сотрудничества, лежит результат оценки перспектив продаж оператора связи – четкого представления реального на настоящий момент объема привлечения новых абонентов и затрат. Оценка осуществляется бесплатно. Дальше Заказчику остается согласиться или нет с условиями привлечения. При положительном решении, задача выполнения плановых показателей целиком и полностью лежится на компанию «Телекомновация».

Оставьте заявку на проведение оценки потенциала продаж и/или реализацию постановки прямых продаж юридическим лицам в Вашей компании по средствам сотрудничества в процессе найма и обучения менеджеров.

Читать статьи на тему:

Решение проблем поиска коммерческого персонала с услугой «Подбор и обучение»

Солидный рекламный бюджет не является залогом желаемого роста продаж. Уместность проведения той или иной рекламной кампании, правильный выбор целевой аудитории, выразительность дизайна и точность подобранного текста, нестандартная идея и тщательный выбор необходимых каналов коммуникации – вот что повышает эффективность любого даже малобюджетного маркетингового мероприятия.

Реклама и продвижение как раз та область, которая после продаж требует первостепенного внимания. Несмотря на очевидную важность этого направления, ведь с этими материалами взаимодействуют существующие и будущие абоненты, большинство операторов занимается рекламной активностью без планирования долгосрочной стратегии рекламных кампаний, не используя инструменты оценки эффективности рекламного бюджета и корректирующих мероприятий, так сказать «по-старинке».

На своем долголетнем опыте, мы не однократно убеждались, что системный подход к разработке и проведению рекламной кампании даёт ощутимый результат и особенно ценен как раз в сложных условиях конкурентной борьбы, в которой работает любой провайдер в любом городе нашей страны.

Малобюджетные рекламные кампании предполагают 7 основных взаимосвязанных элементов подготовки и проведения мероприятия, которые не должны оставаться без внимания, если планируете добиться максимальной эффективности от рекламной кампании:

• долгосрочное целеполагание;
• определение рекламной стратегии;
• разработка креативной концепции маркетингового мероприятия;
• определение этапов и их продолжительности взаимодействия с аудиторией, разработка сопутствующих мероприятий в рамках продвижения основной рекламной кампании;
• оценка возможных каналов воздействия на целевую аудиторию;
• планирование и бюджетирование рекламной активности;
• разработка и изготовление рекламных материалов.

Как правило, именно «дырки» в этих этапах, приводят к проигрышу качества рекламных кампаний локальных провайдеров по сравнению с федеральными операторами, а не пресловутое «федералы денег не считают». Извечная проблема при необходимости оптимизации рекламной кампании – что важнее, креативная идея и красочный дизайн или удачное стимулирующее предложение? Не нужно раздумывать! Обе составляющие имеют свое особое значение, ведь при виде ваших рекламных предложений у потенциального абонента должны включаться сразу оба полушария мозга.

«Высокое качество предоставление услуг, круглосуточная техническая поддержка, устранение неисправности в течение 4 часов». Или… Тариф «ГОСТ», не проходите мимо.  

Перед Вашей компанией стоит задача популяризации услуги цифрового ТВ и/или продвижение пакета услуг, когда стоимость каждой из услуг в пакете значительно дешевле, чем если подключать только одну. Тогда… Телевидение, которое не оставит равнодушным. Подключай пакет услуг и плати в два раза дешевле

Делайте рекламные сообщения заметными и интерактивными. Предложите потенциальным абонентам интересную игру. Поиграем в выборы, это так актуально? Тариф – кандидат, предложение к подключению – предвыборные обещания кандидата.

Ваша кампания внедряет тариф, в котором в течении суток можно изменять скорость на определенное время за дополнительную плату. Тогда… Тариф «Хамелеон» – меняй скорость в любое время, плати за скорости, когда их используешь!

Безусловно, усугубляет ситуацию отсутствие квалифицированных маркетологов знакомых с отраслевой спецификой. Многие совершенно оправданно относятся с недоверием к людям, заявляющим «мне всё равно, что продавать» - ведь по сути это значит, учится за счёт кампании, так как в провайдинге свои рабочие «фишки», эффективные каналы продвижения в зависимости от объема абонентской базы и локальной конкурентной ситуации с соотношением федеральных/местных игроков.

Наша компания может предложить как долгосрочное ведение маркетинговой активности оператора в заданных рамках рекламного бюджета, так и аудит существующей маркетинговой активности на предмет свежих креативных идей и предложений по реализации отдельно взятых проектов рекламных кампаний.

Заполните форму обратной связи, чтобы мы могли рассказать о специфике решаемых задач, реализациях и результатах не только приведенных примеров рекламных кампаний, но и многих других, которые мы можем предложить для реализации в вашем городе.

Если же Вы готовы потратить время на самостоятельное изучение наших материалов, то приглашаем Вас в раздел на сайте: http://tcnov.com/uslugi/reklama 

Этап № 1. Ситуационный анализ.

Текущее положение компании в городе.

Лидер телекоммуникационных услуг города. Монтированная емкость 87% от многоквартирного фонда. Доля рынка Интернет 31%, доля рынка телевидения – 29 %.

Тарифная политика

Маркетинговая активность конкурентов

Поведенческая активность абонентов.

Распределение абонентской базы компании по тарифам: 300 руб. – 75%, 400 руб. – 16%, 500 руб. – 8%, 700 руб. – 1%. Отмечено движение абонентской базы в сторону смены тарифа на более скоростные. Действие конкурентов (предоставление акционных высокоскоростных тарифов) оказывает значительное влияние на отток. Вывод – высокие скорости становятся наиболее эффективным стимулирующим фактором для подключения или смены оператора. Хотя пока и существует сдерживающий момент – стоимость высокоскоростных тарифов, в том числе после выхода из промо периода или нарушений условий пользования тарифом.

На основе анализа текущей ситуации на рынке, потребительских стереотипов, учитывая увеличивающийся отток действующих абонентов на предложения конкурентов акционных высокоскоростных тарифов и характерного спада в летний период притока новых абонентов, определяем сегменты на которые будет рассчитана разрабатываемая рекламная кампания.

Сегмент  1. Абоненты конкурирующих компаний (архивные тарифы).

Сегмент 2. Абоненты конкурирующих компаний новых тарифов, после выхода из дисконтного промо периода или нарушившие условия пользования льготным тарифом.

Сегмент  3. Новые абоненты (новая стройка, переезд)

Сегмент  4. Действующие абоненты

Этап № 2. Планирование.

Шаг 1. Цель проведения рекламной кампании

Привлечение новых абонентов (сегменты 1 – 3). Удержание темпов притока новых абонентов на уровне периода январь – март. В среднем 1 700 RGU (моно услуга Интернет и Интернет в пакете с телевидением) в месяц.

Удержание действующих абонентов (сегмент 4). Сокращение доли оттока в конкурирующие компании с текущих значений 23% от общего числа потерянных абонентов до 18%.

Увеличение ARPU как за счет новых абонентов, так и за счет вовлечения действующих абонентов путем стимулирования смены тарифа в рамках проводимой рекламной кампании.

Шаг 2. Рекламная стратегия, разработка предложения.

На рынке города представлены стандартные тарифные планы (скорость – цена). Чем выше скорость, тем значительней увеличивается размер абонентской платы. Возможность пользования высокоскоростными тарифами за привлекательную стоимость предлагается только в определенный краткосрочный период или с необходимостью соблюдений ряда условий пользования тарифом.

Выбираем стратегию вывода на рынок нового тарифа с уникальным торговым предложением – возможность увеличения скорости, тогда, когда это необходимо абоненту за дополнительную, не значительную плату.

Разрабатываем новый тариф:

Разрабатываем инструментарий пользования тарифом – калькулятор расчета и изменений параметров тарифа в личном кабинете абонента: 

Шаг 3. Определение продолжительности мероприятия.

Тип реализуемой рекламной кампании – стимулирование сбыта. Следовательно, максимальный период ее проведения – 3 месяца (нарастание активности – пик – спад). Поддержание эффективности требует внедрение дополнительных / других стимулирующих факторов и визуализации.

Шаг 4. Разработка креативной концепции.

Как сформулировать призыв к действию?

Меняй скорость доступа в Интернет в удобное для себя время! Плати за скорости, когда они действительно нужны!

Как кратко и понятно сформулировать УТП?

Не подстраивайся под Интернет, он сам подстроится под тебя!

Как назвать тариф, который будет ключевым образом для дальнейших творческих разработок?

Тариф «Хамелеон» - меняется в один клик!

Шаг 5. Определение каналов воздействия на целевую аудиторию

Смотрим на эффективность каналов коммуникации по анализу прошлых периодов, с учетом летнего сезона выбираем из них каналы, имеющие наибольшую долю притока – расклейка на подъезды, агенты прямых продаж, наружная реклама, реклама на транспорте.

Шаг 6. Бюджет

Компания использует метод бюджетирование – процент от выручки прошлых периодов. За вычетом текущих маркетинговых затрат, делим оставшуюся сумму на планируемое количество новых абонентов. Получаем SAC на привлечение одного абонента, равным планируемому показателю в среднем по году. Запланированного в начале года бюджета на июнь-август хватает для реализации рекламной кампании.

Шаг 7. Подготовка рекламных материалов

Разрабатываем рекламные материалы (основа для расклейки, наружной рекламы и листовок для агентов прямых продаж):

Разрабатываем рекламу на транспорте:

Разрабатываем дизайн сувенирной продукции для использования в бонусной программе и в качестве призового фонда конкурсов в социальных сетях:

Разрабатываем инструкции, алгоритмы действий, стандарты речи для сотрудников компании, участвующих в реализации маркетингового мероприятия – агенты прямых продаж, сотрудники call центра, монтажники подключения.

Этап № 3. Реализация.

Согласно ранее подготовленному плану размещаем все рекламные материалы. Осуществляем контроль качества и своевременности выполнения поставленных задач сотрудниками компании и сторонних организаций, участвующих в реализации мероприятия.

В рамках рекламной кампании, разрабатываем и проводим ряд сопутствующих мероприятий. Цель – увеличение охвата аудитории.

Конкурс в группе ВКонтакте: 

Мероприятия городского и локального (двор) масштаба «Праздник Хамелеона!»:

Совместно с радиостанцией проводим квест «Зеленые в городе». Каждый день в эфире радиостанции озвучивается место в городе, где сейчас находится хамелеон. Первым трем нашедшим призы и подарки

Осуществляем предварительный анализ эффективности рекламной кампании. Выявлены следующие погрешности:

1. На стадии принятия решения абонент не осознает в полной мере экономическую выгоду. «Зачем мне подключать низкоскоростной тариф с возможностью увеличения параметров скорости, если я сразу могу подключить 50 Мбит/с.
2. 65% подключенных абонентов не пользуются возможностью изменений параметров скорости и довольствуются 10 Мбит/с.
3. Количество контактов агентов прямых продаж в летний период значительно сокращается. Листовка, оставленная в почтовом ящике «не работает» - снижение доли обратного звонка.

Проводятся корректирующие мероприятия:

1. Калькулятор тарифа размещается на главной странице корпоративного сайта с целью демонстрации преимуществ. Каждый потенциальный абонент может попробовать и рассчитать свой тариф. Инструкции сотрудников callцентра и агентов прямых продаж дополнены количественным сравнением размера абонентской платы по тарифу с постоянной высокой скоростью и по тарифу «Хамелеон», где требуемая высокая скорость устанавливается только в необходимый период времени.
2. Вводится дополнительный стимулирующий фактор – первый месяц с момента подключения плата за изменения параметров скорости не взимается. Монтажники подключения по желанию абонента устанавливают нужные параметры в момент подключения.
3. Разрабатывается новый вариант листовки для агентов прямых продаж:

Этап № 4. Подведение итогов, анализ эффективности.

За период проведения рекламной кампании подключено 5 134 абонентов (июнь – 1 540, июль – 1 869, август – 1 725). Цель достигнута на 100%

Доля оттока в конкурирующие компании от общего числа потерянных абонентов составило 19%. Цель достигнута на 94%.

17% действующих абонентов с абонентской платой 300 руб. перешли на новый тариф. За счет переходов и новых подключений ARPUна одного абонента увеличилось на 2,60 руб.

Настройка тарифа «Хамелеон» абонентами, подключившиеся в рамках рекламной кампании:

Выбор скорости в рамках изменения параметров тарифа: 50 Мбит/с – 25%, 100 Мбит/с – 72%, другие – 3%. Предпочтительный период времени для повышения скоростей с 18.00 до 23.00.

Как продлить продажи тарифа «Хамелеон» в условиях наблюдаемого закономерного спада притока абонентов в рамках рекламной кампании «Настрой свой Хамелеон»?

Разработать новую рекламную кампанию, с новой креативной концепцией и дополнительными стимулирующими факторами, но знакомым потенциальной аудитории образом.

Осень. Рекламная кампания «Хамиллион подарков»:

Мы разработаем рекламную кампания любого вида, включающую в себя предварительный анализ и определение целевой аудитории, креативную концепцию, инструментарий воздействия на потенциального абонента, расчет оптимального бюджета мероприятия, разработку макетов рекламных материалов, рекомендации по использованию каналов коммуникации и перечень необходимых сопутствующих акций в рамках продвижения рекламной компании.

Свяжитесь с нами. Мы бесплатно проведем экспресс аудит маркетинговой деятельности Вашей компании и предложим оптимальное решение тех целей и задач, которые стоят перед компанией.

По Вашему запросу мы готовы выслать варианты проектов маркетинговых мероприятий, которые компания «Телекомновация» готова предложить для реализации в Вашем городе в рамках нашего сотрудничества.

Чтобы отправить заявку или задать любые интересующие Вас вопросы:

• звоните +7(920)778-87-13,
• пишите dir@tcnov.com, 
• или заполните форму обратной связи. 

Компания «Бестселлер Секьюрити» приглашает Вас к сотрудничеству и готова ответить на любые возникшие вопросы.

• Звоните: +7(920)778-87-13
• Пишите: dir@besec.ru
• Или заполните форму обратной связи, мы обязательно Вам перезвоним.

Услуги и продукты "Бестселлер Секьюрити" для успешного ведения бизнеса в сфере охраны

Внешний аудит коммерческой деятельности охранного предприятия.

Построение прямых продаж в сегменте юридических лиц.

Построение прямых продаж в сегменте физических лиц.

404 OООЙ!

Мы просим прощения, но запрашиваемая вами страница не найдена. Возможно, она была перемещена.

Пожалуйста, начните с главной страницы и попробуйте найти ее через меню.

Возможно, вас заинтересовала услуга из этих разделов:

• Привлечение абонентов-физлиц, 
• Привлечие корпоративных абонентов, 
• Управление оттоком,
• Согласование доступа в жилые дома,
• Стратегия компании и бизнес-процессы.

Большое спасибо!